基于企业社会责任的顾客满意实证研究_魏农建.pdfVIP

2009 3 ( ) M ar. 2009 16 2 Journa l of Sh angha iU n ive rs ity ( Soc ia l Sc iences) V o.l 16 N o. 2 基于企业社会责任的 顾客满意实证研究 魏 农 建, 唐 久 益 ( 上海对外贸易学院 工商管理学院, 上海 201600) 近年来, 国外众多学者都在探索企业社会责任的战略意义企业社会责任已经和 战略顾客购买行为品牌盈利能力等关键词联系在 一起在中国, 企业对企业社会责任的 潜在影响力认识尚不深入, 承担企业社会责任的积极性也不高国外的理论和实践都表明, 企业承担社会责任, 不仅有利于提高整 个社会的福利, 对企业自身发展也有很大的帮助要 使中国企业更主动承担社会责任, 除了让企业认识到社会责任对企业的作用和意义, 探究企 业社会责任对顾客满意的影响无疑是一个很好的切入点因为在市场营销实践中, 企业已经 充分认识到顾客满意对企业具有重要的战略意义, 以及对长期企业利润和股东价值具有的深 远影响研究企业社会责任对企业的关联, 能够引导企业主动通过合适的企业社会责任行为 来提高自己的竞争力, 把自身利益和社会利益结合起来 企业社会责任顾客满意等概念所涉及的研究领域都有较为成熟的研究成果, 但论证两 者间联系的实证研究较少, 因此本研究的基本思想分析工具尤其是指标体系充分借鉴现有 文献提出的成果大量文献综述为本研究的实证奠定了理论分析基础, 而本文的实证研究对 理论模型及假设进行了验证在文献综述的基础上, 构建了企业社会责任对顾客满意影响的 理论模型该模型包括企业社会责任企业声誉感知价值顾客满意顾客忠诚五 个结构变 量, 强调了企业社会责任包含的三 个维度 研究基于上海牛乳行业的实证, 从消费者的感知和评价着手, 探索了企业社会责任对顾 客满意的影响根据消费者反馈的 280份有效问卷, 利用结构方程模型( SEM ) 和回归分析检 验了本研究的模型及假设经过分析主要得到如下结论 在上海牛乳行业, 企业对社区的责 任对环境的责任对顾客的责任三 个维度都会影响到消费者对企业社会责任的总体评价, 但 是重要性各不相同; 企业社会责任对顾客满意及顾客忠诚并没有直接的影响但是, 通过影 响企业声誉和顾客感知价值, 对顾客满意和顾客忠诚有显著的间接影响, 且十分可观, 从而为 企业社会责任与顾客满意之间的联系搭建了新的通道 企业社会责任; 顾客满意; 实证研究 上海对外贸易学院产业经济学科资助( A 310706000 ) 魏农建( 1955 ), 男, 浙江上虞人上海对外贸易学院工商管理学院院长, 经济学博士, 教 106 2 , F27005 A ( 2009) 020 10615 Sen Bha ttacharya( 2001) , , ( Co rporate Soc ial R espon sib il ity, CSR ) W illm ott ( 2001 ) M itchell [ 1] [ 2] [ 3] ( 2001) , , , , ,