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2010年营销优质服务考核 怀化电力集团辰溪电力有限责任公司 优质服务考核情况表 被考单位： 总评分： 一、服务体系（20分） 扣分： 得分： 序号 考核内容 标准分 评分标准 得分 1 严格执行集团公司制定的各项营销管理工作规定和管理办法。 5 1、未执行和违反的，扣2分/次，造成重大影响和损失的不得分。 2、未严格执行或执行不到位的，扣1分/次，造成重大影响和损失的不得分。 2 实行“一口对外”的首问负责制。 3 1、未建立健全首问负责制度的，不得分； 2、未执行首问负责的，一次扣1分； 3、发现1次不符合规定期限要求扣1分。 3 建立监督考核体系和优质服务常态运行机制，制定供电服务考核办法，实行失职责任追究制。建立服务承诺制，定期向社会公布信息，机制运行正常。 4 1、没有建立体系、机制、制度的不得分； 2、没有实行追究制的、机制运行不正常的扣2分； 3、没定期公布信息的，每次扣0.5分。 4 聘请行风监督员、每年至少召开二次以上客户座谈会和走访客户，听取客户意见和建议，并提出合理化建议。 4 1、没有聘请行风监督员扣2分； 2、没有召开和走访，每次扣1分； 3、无记录，无建议，每次扣1分。 5 建立用电投诉处理制度和客户问访制度，对客户投诉在3日内受理，10日反馈回访。回访率不低于90%。对客服中心的业务工单及时回复，回复率100%。 4 1、没建立客户回访制度的，不得分； 2、对客户投诉不受理、无记录、不回访，超时限的每次扣0.5分； 3、客户回访率，每低1%扣0.5分； 4、客服中心回复率每低1%扣0.5分。 二、服务环境（15分） 扣分： 得分： 序号 考核内容 标准分 评分内容 得分 1 营业窗口设置怀电集团统一VI标识和营业时间。 2 每发现一处部不符合扣1分。 2 营业窗口内设有业务洽谈区域和业务咨询台。 2 缺一项扣0.5分。 3 在营业场所设有客户等候休息处，备有饮水机、饮水杯、登记表书、写范本等。 2 没有其中一项扣0.5分。 4 在营业场所明显位置放置赠送的宣传资料，包括：电力法规、电费与电价、业务流程、安全用电常识、客户意见调查表等。 2 每缺一项扣0.5分、没有不得分。 5 营业场所内环境整洁，室内有明显的禁烟标志。 3 1、营业场所内凌乱或不整洁，有废物或烟头，物体表面有明显灰尘、污迹、影响雅观的扣1分； 2、营业场所内无禁烟标志的扣1分； 3、营业场所内墙面、顶棚有明显蜘蛛网、灰尘、污迹，扣1分。 6 营业窗口张贴服务承诺，公布服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目、收费标准、收费依据。公布岗位记录、服务及投诉电话、营业人员照片（岗位、编号）、员工服务守则，设置意见箱和意见薄。 2 1、没有公务服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目、收费标准、收费依据、岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话等，缺一项扣0.5分； 2、没有营业人员照片（岗位、编号）扣一分； 3、没有设置意见箱和意见薄，缺一项扣0.5分。 7 营业窗口应设置醒目的业务受理标识和营业时间。 2 营业柜台应有收费、业扩、咨询（含查询）、购电、人员去向或临时代理等业务标牌和营业时间公示，少一项扣0.5分。 三、人员素质（15分） 扣分： 得分： 序号 考核内容 标准分 评分标准 得分 1 遵守法律法规，诚信守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，服务意识强，真心实意为客户着想。 4 从客户投诉、举报或其他途径得知有窗口服务人员达不到要求，每发现一人次扣1分。 2 熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平，具有较强的沟通能力，有良好的合作精神。 4 不熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作不规范、不熟练或不具体有合格的专业技术水平，每发现一人扣1分。 3 营业窗口人员应统一着装，佩戴统一编号的服务证，到客户处从事用电检查、抄表收费等工作时，要主动向客户出示证件：说明来意，工作完毕，向客户表示谢意。 4 1、有一名营业窗口人员未统一着装扣0.1分/次； 2、有一名营业窗口人员未佩戴统一编号的服务证（章）扣0.1分/次； 3、从意见本、意见箱、服务质量评价单、投诉举报中发现到客户处从事用电检查、抄表收费等工作未主动向客户出示证件，说明来意的扣0.5分/次。 4 营业窗口人员接待客户要主动、热情、周到、必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话。 3 1、从意见本、意见箱等投诉举报中发现发生一次窗口人员与客户纠纷，经核实无