第五章人际冲突与处理-行动学习平台.pptVIP

前言 與人溝通互動時，若無法掌握溝通技巧及態度，會產生人際衝突與溝通上的障礙。良好的人際關係是一切行為的基礎，因此，如何掌握與人相處之道，建立良好的人際關係與溝通是重要的課題因素。 第一節　衝突的成因與過程 衝突是個人由於知覺到有不相容的差異存在，而導致某種形式的干涉或對立。簡單而言，就是互動雙方在有關工作與情感的事件上，彼此需求、利益、目標或意見產生不一致或無法配合的情形。 當二人（或團體）因目標或行動不一致而干擾對方時，引致兩造雙方間的不愉快情形，便是發生衝突。 Cahn (1990)將「人際衝突」界定為「人與人在互動之中，有著利益上的不同，或出現相反意見」。 美國的教師效能訓練專家 Gordon也從人際關係的角度來剖析「衝突」的本質，指出：「衝突」係指在兩人（或以上）之間發生了下列的兩種情況：(1)一方的行為妨礙了另一方需求的滿足－需求衝突；(2)雙方的價值觀不協調－價值觀衝突。 衝突是一種對立行為，個體在目的的活動中，常因一個或數個目標需達成或有二個或二個以上的動機，若這些同時並存，而又無法獲得成功或滿足時，會呈現彼此互斥的對立情形，產生動機衝突的心理現象，此現象在心理學上稱為心理衝突，若發生於彼此雙方人際互動，就是人際的衝突。 衝突亦是一種主觀的感受，衝突的產生是個人知覺到與期待的有所落差，因而導致心理上產生對立的想法、觀點等，反射到行為態度上，尤其在人際衝突上最為明顯，可以從其言語、肢體語言、情緒、態度、行為上很容易看出。 衝突是一種互動的歷程，不論是心理的衝突、人際的衝突等，都是個體與個人或其他人的一種互動歷程下，所產生的價值（需求、利益、目標或意見）差異的落差，而引起的無法相互配合的情形。 一、衝突的來源 就人際衝突而言，可很溝通上的差異、結構上的差異及個人差異等三部分說明造成人際衝突的來源。 (一)溝通上的差異 1.語意：與人溝通時，意義的表達最為重要，溝通應有明確精要的語意表達，讓收訊者能很快便能掌握發訊者所要表達的目的與重點。 2.誤解：溝通時最忌諱語意表達錯誤，讓收訊者誤解發訊者想傳達的意念，如此最容易引發不必要的誤解與衝突。 3.溝通管道中的噪音：溝通的環境也是影響溝通品質非常重要的因素，尤其對於重要的訊息傳達，更應事前做好萬全的場地準備與規劃，以免不良的溝通環境，影響事物的進行。 (二) 結構上的差異 在組織團體中，結構上的差異會直接影響溝通的正確性及溝通品質。一個組織團體會因職權不分、角色界定模糊、溝通結構、團體規範不明確，而造成垂直或是水平分工不清，團體內成員與成員彼此間對目標、績效、價值等不一致，而造成衝突。 (三) 個人差異 個人的心理層面如動機、態度、意識形態和價值觀等，會直接影響個人對事物的看法，而反映於日常待人接物及生活舉止中，是引起人際衝突非常重要的因素。 二、衝突的成因 如果我們能瞭解衝突的成因，針對來源與成因加強改進，便可化解很多的人際衝突事件，以下將影響衝突的成因分為六項予以說明： (一) 利益因素：當個人知覺對本身或團體利益受到不當影響時，為保護個人或團體時，會爭取權益，便易與人發生衝突。 (二) 價值因素：同樣的，當個人對事物所持價值觀，直接影響其對事物的思維，因個人所持立場不同，故會引起衝突。 (三) 認知因素：當個人認知受到不當權益時，為獲得應有的權益，易與人起衝突。 (四) 目標因素：此種情形我們可以從每次選舉時，候選人與競選的對方相互的口水戰而知，因彼此有不同的目標，為達成目標，因而發生衝突。 (五) 實質因素：彼此雙方認為有實質上的損失，而引發衝突，如交通事故現場，車輛相撞的二位駕駛，在路旁因各執己見，大聲咆哮，發生衝突。 (六) 情感因素：我們也可以從報章雜誌或新聞媒體看到，夫妻或情人因彼此感情交惡，處理離婚、分居或分手不當，而引發的衝突事件。 三、衝突的過程 對於如何減少人際衝突對個人或組織所造成的衝擊，是我們學習人際衝突最主要的目的。我們瞭解衝突發生的過程，對掌握及解決衝突是有助益的，將衝突發生的過程分別說明以下： (一) 潛在對立或不相容階段 在每個人的生長過程中，因不同的成長背景、環境刺激，而存在不同的人格差異。互動經驗中，會對對方予以價值的評斷或摻雜個人、社會的刻板印象，互動經驗良好或許不會有潛藏對立因子，反之，在互動過程中，若對方的行為態度，令人不悅，即存有潛在對立或不相容的看法。 (二) 認知及個人介入階段 再次互動時，因為對於對方存有潛在對立及不相容的看法，會將個人的認知與經驗放入思維中去思考，去判斷該如何與之溝通及該如何去因應。 (三) 意圖階段 上面所說該如何因應，即是意圖行為。為了澄清個人價值與利益，會思索該如何進行下一步驟，以維護個人（或團體）利益，在構思的階段就是意圖階段。 (四) 行為階段 經過意圖階段，此時已非常明白應該