售后工程师沟通技巧.pptx

售后技术人员沟通技巧 陈斌斌 欢迎参加本次培训 培训的目的 帮助技术人员与客户终端之间交流中能有清晰的思路和逻辑化的表达，从而提升技术人员与终端沟通能力促进仪器与试剂认识及操作的培训。 标准售后流程 确认共识 了解客户需求 解答客户需求 客 户 需 求 客 户 需 求 标准售后流程 沟通的基本循环 我们惯常的沟通循环模式 沟通的基本循环 正确、高效的沟通循环模式 传递信息 沟通中的交流技巧 一般性引导 暂 停 重 复 试 探 演 绎 一般性引导 ■ 给出足够的空间来提供信息 ■ 鼓励对方对沟通内容提供更多的信息 ■ 没有具体的针对性 ■ 一般性引导通常用于沟通开始的时候 如: 　您能具体说一下吗？－－给人大量的余地，使其多说话，讲出大量需求建议使用时机：与顾客沟通的初期，用于了解顾客的需求； 暂 停 ■ 当我们看起来好象谈完了一个话题，暂停能够鼓励和刺激对方就这个话题给出更加多、深入的信息 ■ 可以选择不说话，也可话说到一半 建议使用时机：向终端介绍某个方法步骤时，可以给终端考虑的时间和提问的时机，切记不要冷场。 重 复 ■ 总结、确认对方所提供的信息 ■ 表现出你对对方所提供信息的兴趣和理解。 ■ 重复经常用于沟通主题的中前期。 ■ 重复有助于增加交谈的清晰度 建议使用时机：对于终端不理解的或日常重点使用项目可以采用重复技巧； 试 探 ■就是针对所关心的沟通主题、细节提出直接的问题，是针对性地引导对方提供具体信息。 ■根据客户的需求来“剪裁”和调整简单易理解下一步的说法，确定终端在使用过程中产生的问题，根据客户的需求决定你如何引导客户； 建议使用时机：客户在实验时进行沟通，便于了解客户在实验过程中遇到的疑问和客户操作习惯； 演 绎 ■总结以上几点和终端的要求和终端进行实验，帮助将沟通内容更加深入的指导或者更加靠近期望的结果 ■理解对方的要求，引向客户提出解决问题的步骤，而对方在此情况下并没有意识到，或只能根据你的思路进行下去。 建议使用时机：客户对工程师提出的某个疑问时，向终端进一步讲解产品特点和性能及给客户带来的方便，用于加强客户对产品熟悉操作；