南京论文：南京市旅游景区游客满意度调查及对策研究.docVIP

南京论文：南京市旅游景区游客满意度调查及对策研究 【摘要】游客满意度调查以及据此提出的游客满意度提升建议，对于旅游景区了解游客的需求和期望，提高景区的科学管理水平和综合竞争力都具有十分重要的意义。本文选择了南京具有代表性的两个景区——中山陵和玄武湖进行实证研究，分析影响景区游客满意度的各种因素，并尝试提出提升南京旅游景区游客满意度的对策和建议，以促进南京旅游业的更好发展。 【关键词】南京；景区；游客满意度；对策 一、引言 随着旅游市场竞争的加剧和游客消费观念的转变，游客满意度开始被越来越多的学者所关注。20世纪70年代美国学者pizam等对旅游目的地的游客满意研究为游客满意理论的研究奠定了基础，他认为游客满意是将游客对目的地的期望和在目的地的体验进行比较，若体验与期望比较的结果使游客感觉满意，则认为游客是满意的；反之，则认为游客是不满意的。20世纪80年代中后期至20世纪末，更多学者开始关注顾客满意理论在旅游业中的应用，并已取得较为丰硕的研究成果。中国的游客满意研究起步较晚，研究文献少而零散，主要涉及游客满意的定义、影响因素和作用等。 国内外大量的实践表明：游客满意度调查以及据此提出的游客满意度提升建议，对于旅游景区了解游客的需求和期望，导入游客满意经营战略，提高景区的科学管理水平和综合竞争力都具有十分重要的意义。 我国国家旅游局于2003年修订了国家标准《旅游景区质量等级的划分和评定》（gb/t17775-2003），其中明确将游客抽样调查满意率高低作为旅游景区质量等级划分与评定的重要参考依据。随着该标准的实施，景区在游客满意度的重要性上已达成共识。在日益激烈的市场竞争条件下，没有满意的游客就没有稳定的客流，就没有旅游景区的核心竞争力。对游客满意度进行调查和研究对于旅游景区乃至整个旅游业的生存与发展都具有重要的现实意义。 二、南京市旅游景区游客满意度调查分析 南京是一座拥有2500多年悠久历史的文化名城，是我国四大古都之一，是江苏省的省会城市，全省政治、经济和文化中心，也是长江三角洲中心城市之一。南京东以钟山风景区为主，囊括了中山陵、明孝陵、灵谷寺以及“水上明珠”玄武湖；西以石城风景区为看点；南以著名的秦淮风光带为主打；北以沿江风景区为主，包含了长江大桥、阅江楼和静海寺等景点；明代城墙蜿蜒贯穿城中。凭借丰富的旅游资源条件，南京每年吸引大量的游客前来观光游览，是我国华东地区重要的旅游目的地之一。 2014年第二届青年奥林匹克运动会将在南京举办，届时会有更多的海内外游客涌入南京，这是推进南京城市形象建设和城市发展的绝佳机遇，也使南京的旅游景区面临更大挑战。南京市政府目前已制定了提升城市旅游环境和竞争力的相关规划，并把提升游客满意度作为重要的评价指标。 2010年5月及2011年4月，江苏海事职业技术学院涉外旅游专业的学生分别前往南京具有代表性的5a级旅游景区中山陵（孙中山先生的陵墓）和4a级旅游景区玄武湖公园开展游客满意度实证调查。我们希望通过这次调查了解影响南京景区游客满意度的各种因素，并尝试提出提升南京旅游景区游客满意度的对策和建议。 （一）调查方法及内容 本次调查以散客为主要调查对象，调研的主要方式是问卷调查，辅以访谈法。两次调查共采集了高质量有效问卷1600份（其中中山陵1200份，玄武湖400份）。 本次调研采用模糊综合评价法对南京市旅游景点游客满意度进行测评。本次调研将影响游客满意度的指标主要分为景区交通、景区环境与文物保护、旅游服务设施、景区安全等几个方面。问卷设计上遵循了以下两条原则：一是问题尽可能简明易懂；二是问卷语言语义明确、无歧义，避免出现理解困难或有多种理解的情况。 问卷的设计项目主要分为三个部分： 第一部分是游客人口统计学特征的调查，主要收集游客的性别、居住地、出行方式、游览时间选择偏好等基本信息。 第二部分是调查问卷的重点部分，即游客对景点的满意度。为了实现对满意度的量化分析，在“重要性”和“满意度”的测量上，确定为三级评价，主要问题依序设定为“满意”、“较满意”、“不满意”三级。 第三部分综合测试游客对景点的推荐意愿和复游意愿。 （二）调查结果分析 1.游客基本信息（见表一） 在我们调查的1600个有效样本中，男性占58%，女性占42%，男性游客数量明显高于女性。说明相对于女性，男性的旅游积极性更高。 被调查的游客中，首次来景区的游客达到54%，第二次的为20%，来过三次及以上的为26%，大多数游客为首次参观。被调查的游客中，大多数游客来自国内，海外游客较少。其中，来自南京的占到被调查总数的35%，来自江苏省内其他地区的占到被调查总数的23%，来自外省的占到被调查总数的42%。 在调查的1600个有效样本中，有25%的游客是自己驾车前来景区，3%骑自行车前来，37%乘坐公交车，35%使用其他方式，主