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大恒物业管理公司考核手册
广州市大恒物业管理有限公司
业主投诉处理考核办法
总 则
第一条 为规范投诉处理的程序和流程,加强投诉处理的及时率,保证为投诉人提供优质、高效的物业服务,根据相关制度,特制定本考核办法。
第二条 广州市大恒物业管理有限公司所管辖物业范围内的投诉处理工作,均适用于本考核办法。
服务中心主要负责投诉的受理、处理、回访以及汇总统计工作。每月
25日将投诉汇总报表上报公司领导。
第四条 公司领导负责或指派专人监督检查投拆的处理情况和处理结果。
投诉的受理与接待
第五条 服务中心值班员在接待投诉人来访时,行为举止应热情、大方。对于未按《住户接待语言行为规范》要求的,使用文明服务用语,扣罚当事人10元,引起投诉人投诉的,扣罚当事人50—100元。
第六条 值班员未按规定记录投诉项目,包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等,缺少记录项目,扣罚当事人10元;造成投诉处理不及时或不准确的,扣罚当事人100元。
第七条 值班员在接听来电时,应使用规范用语,对于投诉人提出的简单问题,应做好详细解答。对于未按规定用语和标准接听电话的,扣罚当事人10元;对于解释工作不到位,引起投诉人误解或曲解,影响物业公司声誉的,扣罚当事人50—100元。
投诉的处理与回访
第八条 值班员在接到投诉人投诉后,无论是有效投诉还是无效投诉,均应在首报五分钟内将相关投诉反馈至相关部门的相关人员。对于无效投诉,经证实后,值班员应对投诉人做好详细的解释工作。如有对某项投诉置之不理或不处理,扣罚当事人50元;引起投诉人再次投诉的,扣罚当事人100元。
第九条 对于紧急投诉,值班员未在3分钟内反馈处理和上报,扣罚当事人100元;引起严重后果的,应对当事人处以200元以上的罚款;对于其它投诉,值班员未在12小时内处理和反馈,扣罚当事人100元;导致投诉问题积压,影响投诉处理的及时率,引起投诉人再次投诉的,扣罚当事人200元。
第十条 值班员安排人员处理投诉,物业管理应当科学、合理,并将投诉事项详细告知投诉处理人。对于因安排不合理或者交代不清等原因,扣罚当事人50元; 而导致投诉问题不能得到及时解决的,扣罚当事人100元。
第十一条 投诉处理人在接到服务中心安排后,无论是否合理,均应予以服从,及时有效地进行投诉的处理工作。对于不服从安排,态度恶劣的,扣罚当事人200元。
第十二条 投诉处理人应在接单后12小时内完成投诉的处理。对于未完成的,须将处理情况和进度反馈至服务中心。如与投诉人有约定处理时间且合理的,以约定时间为准,但应有书面证明。对于未在规定时间内完成或反馈,扣罚当事人50元。
第十三条 投诉处理人对于在规定时间内未完成的投诉,应按照规定逐级上报,同时应对投诉人做好安抚和解释工作。对于投诉首报24小时之内还未完成且不上报的,或对投诉人未做好安抚和解释工作,扣罚当事人50元;引起投诉人强烈投诉的,扣罚当事人100元。
第十四条 对于投诉处理,所采取的方式和方法应当合理合法,解释工作应当到位。对于处理投诉采取不合理合法的方式,或因解释不到位,扣罚当事人50元;引起投诉人强烈投诉的,扣罚当事人100元,扣罚部门经理0元 公司在全员范围内推行投诉处理“首问责任制”。对于接到投诉的第一人,不管是否为投诉处理人,应当积极接待,并及时反馈至相关部门,跟进投诉处理情况和结果,并将其告知投诉人。对于未按规定跟进投诉,对投诉问题进行推委,未及时反馈相关人员或部门的,导致投诉处理工作没有落实,当事人当月工资下浮50元。
第十六条 投诉处理完毕后,投诉处理人应将其处理结果在完成后的12小时以内反馈至服务中心。对于未及时反馈,导致投诉汇总工作出现漏报和不及时的,当事人当月工资下浮20元。
第十七条 服务中心根据反馈的信息,对于已经完成的投诉,应在一周内进行电话回访。对于重大投诉,应安排相应的物业助理进行上门回访,回访应当有书面的记录或回执。对于未在规定时间内完成电话回访的,当事人当月工资下浮30元。重大投诉回访未在规定时间内完成,或无书面记录、回执的,当事人当月工资下浮50元。
投诉处理的监督和检查
第十七条 服务中心于每月25日将投诉汇总报表上报公司领导,经发现有漏报、错报和不报的,服务中心主任当月工资下浮200元,公司领导指派专人每月至少两次对投拆的处理情况进行抽查。
第十八条 各部门负责人应对归属各自部门的投诉处理情况进行抽查。对于不能及时处理问题,投诉处理率未达到100%的,扣罚相关责任人300元。
第十九条 以上的违规行为,连续发生两次,当事人和部门领导加倍处罚;连续
发生三次,当事人作劝其离职处理。
附 则
第二十条 以上扣罚均从责任人当月的奖金中予以执行,直至扣完为止。
第二十一条 本考核办法由广州市大恒物业
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