大恒物业管理公司考核手册.doc

广州市大恒物业管理有限公司 业主投诉处理考核办法 总 则 第一条 为规范投诉处理的程序和流程，加强投诉处理的及时率，保证为投诉人提供优质、高效的物业服务，根据相关制度，特制定本考核办法。 第二条 广州市大恒物业管理有限公司所管辖物业范围内的投诉处理工作，均适用于本考核办法。 服务中心主要负责投诉的受理、处理、回访以及汇总统计工作。每月 25日将投诉汇总报表上报公司领导。 第四条 公司领导负责或指派专人监督检查投拆的处理情况和处理结果。 投诉的受理与接待 第五条 服务中心值班员在接待投诉人来访时，行为举止应热情、大方。对于未按《住户接待语言行为规范》要求的，使用文明服务用语，扣罚当事人10元，引起投诉人投诉的，扣罚当事人50—100元。 第六条 值班员未按规定记录投诉项目，包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等，缺少记录项目，扣罚当事人10元；造成投诉处理不及时或不准确的，扣罚当事人100元。 第七条 值班员在接听来电时，应使用规范用语，对于投诉人提出的简单问题，应做好详细解答。对于未按规定用语和标准接听电话的，扣罚当事人10元；对于解释工作不到位，引起投诉人误解或曲解，影响物业公司声誉的，扣罚当事人50—100元。 投诉的处理与回访 第八条 值班员在接到投诉人投诉后，无论是有效投诉还是无效投诉，均应在首报五分钟内将相关投诉反馈至相关部门的相关人员。对于无效投诉，经证实后，值班员应对投诉人做好详细的解释工作。如有对某项投诉置之不理或不处理，扣罚当事人50元；引起投诉人再次投诉的，扣罚当事人100元。 第九条 对于紧急投诉，值班员未在3分钟内反馈处理和上报，扣罚当事人100元；引起严重后果的，应对当事人处以200元以上的罚款；对于其它投诉，值班员未在12小时内处理和反馈，扣罚当事人100元；导致投诉问题积压，影响投诉处理的及时率，引起投诉人再次投诉的，扣罚当事人200元。 第十条 值班员安排人员处理投诉，物业管理应当科学、合理，并将投诉事项详细告知投诉处理人。对于因安排不合理或者交代不清等原因，扣罚当事人50元； 而导致投诉问题不能得到及时解决的，扣罚当事人100元。 第十一条 投诉处理人在接到服务中心安排后，无论是否合理，均应予以服从，及时有效地进行投诉的处理工作。对于不服从安排，态度恶劣的，扣罚当事人200元。 第十二条 投诉处理人应在接单后12小时内完成投诉的处理。对于未完成的，须将处理情况和进度反馈至服务中心。如与投诉人有约定处理时间且合理的，以约定时间为准，但应有书面证明。对于未在规定时间内完成或反馈，扣罚当事人50元。 第十三条 投诉处理人对于在规定时间内未完成的投诉，应按照规定逐级上报，同时应对投诉人做好安抚和解释工作。对于投诉首报24小时之内还未完成且不上报的，或对投诉人未做好安抚和解释工作，扣罚当事人50元；引起投诉人强烈投诉的，扣罚当事人100元。 第十四条 对于投诉处理，所采取的方式和方法应当合理合法，解释工作应当到位。对于处理投诉采取不合理合法的方式，或因解释不到位，扣罚当事人50元；引起投诉人强烈投诉的，扣罚当事人100元，扣罚部门经理0元 公司在全员范围内推行投诉处理“首问责任制”。对于接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人，应当积极接待，并及时反馈至相关部门，跟进投诉处理情况和结果，并将其告知投诉人。对于未按规定跟进投诉，对投诉问题进行推委，未及时反馈相关人员或部门的，导致投诉处理工作没有落实，当事人当月工资下浮50元。 第十六条 投诉处理完毕后，投诉处理人应将其处理结果在完成后的12小时以内反馈至服务中心。对于未及时反馈，导致投诉汇总工作出现漏报和不及时的，当事人当月工资下浮20元。 第十七条 服务中心根据反馈的信息，对于已经完成的投诉，应在一周内进行电话回访。对于重大投诉，应安排相应的物业助理进行上门回访，回访应当有书面的记录或回执。对于未在规定时间内完成电话回访的，当事人当月工资下浮30元。重大投诉回访未在规定时间内完成，或无书面记录、回执的，当事人当月工资下浮50元。 投诉处理的监督和检查 第十七条 服务中心于每月25日将投诉汇总报表上报公司领导，经发现有漏报、错报和不报的，服务中心主任当月工资下浮200元，公司领导指派专人每月至少两次对投拆的处理情况进行抽查。 第十八条 各部门负责人应对归属各自部门的投诉处理情况进行抽查。对于不能及时处理问题，投诉处理率未达到100%的，扣罚相关责任人300元。 第十九条 以上的违规行为，连续发生两次，当事人和部门领导加倍处罚；连续 发生三次，当事人作劝其离职处理。 附 则 第二十条 以上扣罚均从责任人当月的奖金中予以执行，直至扣完为止。 第二十一条 本考核办法由广州市大恒物业