家庭宽带装维上门服务规范.docVIP

综合接入上门维护服务规范 行为准则 基本行为规范 严格遵守通信纪律和中国移动浙江省分公司各项规章制度，严格按照中国移动网络运行维护规范进行操作。 不得擅自中断用户通信或损坏通信设备，保障用户通信自由。 保守通信秘密，不得对外泄漏通信内容、用户隐私和公司机密。 严禁利用工作之便谋求不正当利益，不得接收用户宴请、索取钱物。 严格遵守岗位职责，服从上级指挥调动。 认真履行承诺制度，不得利用职权刁难用户，不得对用户的申告或投诉进行打击报复，自觉接收用户监督。 严禁用生硬、责备、不善和的态度对待用户，歧视用户，杜绝服务忌语，尊重用户习俗。 上岗前必须经专业培训，持证上岗，外线作业人员必须身体健康。 精神饱满，注意仪容仪表。上岗必须统一着装，高空作业必须戴安全帽，系安全带。服务证或工号牌佩戴规范，工具包整洁，服装不要敞怀，作业时禁止穿拖鞋，严禁工作时间喝酒，身体不适严禁登高作业。 进入工作现场后，要定岗定位，协作配合，不擅自离开岗位。 发现有线路障碍或阻断，应本着用户至上的服务原则，先保证恢复通信畅通，并立即向上级领导或部门报告。 掌握装、移机的资费、时限、安装技术规定等基本要求，有责任和义务主动向用户宣传通信业务和正确使用方法。 保证个人联系方式的畅通以便及时联系，不得故意关闭通讯工具或对呼入的电话不作应答。 严格执行派工单制度。除了党、政、军重要领导及外事保障等应急通信需要，可以按上级要求特事特办外，其它一律不得擅自进行无工单施工。 不无故积压施工工单，延误施工时限。如遇工单遗失须及时补单。 装、移机、查障等工作中，必须使用统一的免费测试号码。 装、移机、障碍维修不超时，内部各环节不违反作业流程。 对工作设备、器械和使用工具要定期进行安全检修、保养维护，不得将此挪为他用。 做好维护材料的管理使用，在保证通信质量基础上，要充分利旧，杜绝浪费。 及时纠正工作差错，切实承担违诺责任。 维护人员入户服务用语规范：必须礼貌待人、规范用语。 实行首问负责制，第一接手问题的人员，一定要跟踪到问题处理，有些虽是其他人员或部门的事，但因没有跟踪到底导致投诉的，同样负连带责任。 公司交办的工作，及时（处理后半个工作日内）对交办的人进行反馈（办完事情，如无反馈，视作未办完事情）。 日常维护、装移拆机施工规范 必须按单进行装移拆作业，来单必须做好交接登记分发工作。若用户同时申请两种及以上业务，非资源等原因，要一次性完成用户端服务。 施工前实行预约服务。装移拆机服务时，要提前按用户预约方式与用户预约。赴约时间误差前后不得超过十分钟。若预计不能按时到达，应提前通知用户并简单说明原因，请求用户谅解。若用户不在家，施工人员须在门口等候15分钟，若用户仍未回来，须将统一的“中国移动铁通公司留言单”贴于用户家门上或留在用户信箱内，告知联系方法，提醒用户，并做好第二次预约。维护人员对第二次预约的，应优先处理。 确因用户要求暂缓施工的，应在施工单上注明原因，经用户确认后，作退单处理，但维护人员应主动向用户说明再次预约的程序和联系方式。 对重要用户和大客户，应严格按照特事特办原则，快速响应处理。 施工前应预见施工需要，准备各种工具和设备，禁止向用户借用。 严格按序施工，装机要遵守从接入网点、分线盒，最后到用户的操作程序，保证资料的准确性。在施工中遇到线序线对与工单线序线对不符，须注明原因，并及时上报，获准后，作更线处理。 接入网点内跳线不得留余头，不得有空线头。按业务要求，使用统一跳线，跳线必须穿过跳线环。 完成施工后的网点、分线盒等设备必须关门、上锁、闭合。如发现破损应及时报修。 上门施工时要遵守门卫制度，主动出示有关证件。进门应敲门，声音、节奏适当，按门铃时间不宜过长。门打开时应稍向后退，和用户见面时，要语气平和、微笑地说出问候语，并主动表明身份、说明来意，征得允许后方可入室。 自备鞋套，个人客户上门服务原则上均不需征询客户意见主动换上鞋套。如果确实判断不需穿着鞋套的应主动询问用户是否需要换鞋。尊重用户意见，按用户要求入室。 原则上严格按照工单内容施工，如发现用户申报情况与工单不符，施工人员应暂缓施工，请用户重新申报并作退单处理。 用户处有预埋管线的，应先测试管线质量，确定无质量问题后方可施工。 无预埋管线的用户，要严格按照相关标准进行室外引入作业，引入线布放要有瓷瓶固定，用户提出从墙、门、窗打洞进线的要求必须满足，引入线原则上从北墙进入。引入线与电力线平行交越，必须杜绝两线交越的隐患。 布线做到横平坚直，不遮挡门窗，无拖、磨现象。 室内布线要安全、牢固、隐蔽、美观、走向合理。压线卡间隔均匀。 在遵守作业安全、科学的前提下应尽量按用户要求施工作业，力求提供称心满意的服务。 室内施工尽量不要触动用户设施、家具等物品，确因施工需要移动的，须征得用户同意，避免造成意外磨损。 带