展厅经理销售流程管理.ppt

上海通用经销商 ——销售流程管理 课程大纲 课程目的 通过JD.POWER SSI 调查了解客户需求点 销售管理的原则 八大销售流程分解 销售人员的外表 掌握的汽车专业知识 销售人员的仪表（衣着、打扮等） 在销售过程中答复您提出疑问的能力 专心接待你 礼貌和友好 当您第一次去这家经销商处时，是否在适当的时间内得到接待 销售人员有介绍他自己吗？（例如：递名片等） 销售人员礼貌亲切，称呼得体吗？ 销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客） SSI关键因子点 对汽车特性和性能的解释 关心客户最需要的汽车 关心预算 能提供完整的答案 能很快地选好汽车 JD.POWER SSI调查问题 销售人员询问您对车的用途和需要了吗？ 帮助客户买到最合适您需要的车辆 销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客） SSI关键因子点 对汽车特性和性能的解释 掌握的汽车专业知识 诚实 能很快地选好汽车 JD.POWER SSI调查问题 销售人员为您示范车的配置吗？ 销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客） 销售人员对车的特性、优点以及好处的解释 帮助您买到最适合您需要的车 JD.POWER SSI调查问题 销售人员有没有提供您试车？ 您对销售顾问提供的试乘试驾车服务的满意程度如何？ 充分的试乘试驾准备 规划试乘试驾 销售人员陪同试乘试驾 您对销售顾问提供的试乘试驾车服务的满意程度如何？ SSI 关键因子点 相对期望值所付的价格 影响合同条款的程度 承担义务 能清晰易懂地进行价格商谈 关心预算 能提供完整的答案 决定之前给客户充足时间考虑 销售过程无争吵 能很快地商谈好价格 适当的销售压力 对所有文件解释清晰易懂 处理书面文件诚实 销售人员的诚实度 使购车议价过程清楚明了 会考虑到客户的预算 给您足够的时间作决定 给您一次无争议的购车经历 能挑选到您想要的车的速度 议价/定价的速度 在销售过程中,您所感受到的压力的适合程度 详细解说所有文件 完成贷款/租赁/购买申请的容易程度 标准（制作合同与签约) 向客户逐条详细解说合同内容(包括保险,按揭,装潢) 制作贷款/租赁/购买申请的流程图,利用贷款/租赁/购买申请流程图，向客户解说办理所需的证件,办理者的条件办理的时间 确认合同中付款时间、交车时间，合同/发票上的顾客姓名，车辆规格、价格，保险项目与金额，延伸产品的项目与金额。 请顾客确认所选择的车型颜色，以及保险、按揭、一条龙服务等代办手续的意向 耐心介绍文件的细节,始终维持亲切的态度 SSI关键因子点 能够在许诺的时间内交车 交车所需要的时间长度 交车过程中回答问题的能力 交车时的礼貌和友好程度 交车过程中关注客户 车况 汽车内外清洁度 车主的解释 对汽车特性的解释 对汽车维护要求的解释 对汽车保修的解释 完成交车过程所需时间 JD.POWER SSI调查问题 在交车过程中答复您提出疑问的能力 在交车过程中的礼貌和友好态度 交车中对您（而不是其它客户）的关注程度 您的车的状况（无凹陷、划痕，等） 车的整洁程度（洗过、无污点、等）（含车内部） 如何向您完整解释用户手册 如何向您完整解释车的功能特性 如何向您完整解释车所需要的保养维修内容 如何向您完整解释车的保修期和保修范围 有没有向您介绍一位维修部门的服务代表？ 交车后，是否有人和您连系，确保您很满意？ 是否有人感谢您购买/租赁该车？ 交车时，汽油箱内是否有至少1/4的燃料？ 交车时，是否让您试开过您所购买的这部车？ 有能力在承诺的时间交车 交车所需时间 交车前如有延迟交车，经销商是否跟您联络过 经销商使用SGM提供的工具，对其进、销、存开展目视化的管理。 整合经销商内部相关职能和信息，支持销售目标的实现。 参与WAR ROOM的工作人员和工作职责 WAR ROOM有四个主要的分析和使用工具，分别是： A表—经销商滚动资源表 B表—经销商前三周零售业绩表＋后三周滚动客源表 SWOT分析表 PDCA 执行表 WAR ROOM要求目视化管理 经销商滚动资源表是反映经销商现有库存及未来五周可获得的资源状况。 经销商前三周销售+后三周预测表是反映经销商前三周及当前周的实际销售状况、以及后三周的H级/A级客户订单状况。 经销商可以根据这个明细表来了解经销商销售趋势、预测未来三周的销售状况。 SWOT分析就是分析自身的 强项（Strength） 弱项（Weakness） 市场机会（Opportunity） 威胁（Threat） 通过SWOT分析,发现自己的强项保持并更好的发挥；寻找自己的弱项并积极转化为强项；通过努力来挖掘潜在的机会并将之转化为强项；意识到已有的潜在威胁或危机，做好风险管理，化解或规避风险。 SWOT分析要求战术化及定量分析为主。 每月的前三周作每周的SWOT分析，每