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最前沿的酒店管理新思维 酒店中基层管理人员的6种必备意识 职业意识 团队意识 服从意识 时间意识 学习和创新意识 人本意识 一、职业意识 以酒店为生 案例：从清洁工到邮政大臣 这是在日本广为流传的一个真实故事. 许多年前,一位妙龄女郎来到东京帝国饭店做服务员.这是她步入社会的第一份工作,因此她暗下决心:一定要好好干!可是万万没有想到.上司安排给她的工作竟然是清洁卫生间! 当这位从未干过粗重活儿的细皮嫩肉,喜爱洁净的少女用自己白皙细嫩的手拿着抹布伸向恭桶时,胃时立刻翻江倒海.,恶心得几乎要吐出来.而上司对她的工作质量要求以特别高------必须把恭桶擦洗得光洁如新! 少女当然明白光洁如新的含义是什么,她也知道自己不适合清洗生间的工作.更是难以达到光洁如新这一高标准的质量要求. 因此,她陷入困惑,苦恼之中.是继续干下去.还是另谋职业?她不甘心就这样失败,因为她想起了自己初来时曾下过的决心:人生第一步一定要走好,不能马虎.一天,正当少女拿着抹布掩着鼻子,犹豫不决的时候,饭店的一位前辈出现在她面前.他看了少女一眼,没说一句话,只是拿过她手中的抹布,一遍一遍,认认真真地擦洗着恭桶,直到擦洗得光洁如新,然后,他从恭桶里盛了一杯水一饮而尽,竟然毫不勉强. 实际行动胜过千言万语.这位前辈不用一言一语就告诉了少女一个极为朴素,极为简单的道理:只有恭桶中的水达到可以喝的洁净程度,才算是把恭桶擦洗得光洁如新了.这给了少女强烈的震撼,她痛下决心:就算一生都在做清洗手间的工作,也要做得最出色!几十年光阴一瞬而过,当年的少女如今已是日本政府的产要官员----邮政在臣.她就是野田圣子. 职业认识职业感情职业意志职业信念行为习惯对酒店忠诚做一个敢于承担的人树立个人品牌 案例：少洗一遍盘子的后果 一个在国外很漂亮的留学生，课余为餐馆洗盘子以赚取学费。该国的餐饮业有一个不成文的行规，即餐馆的盘子必须用水洗上七遍。洗盘子的工作是按件计酬的，这位漂亮的女孩计上心头，洗盘子时少洗一两遍。果然，劳动效率便大大提高，工钱自然也迅速增加。一起洗盘子的其他学生向她请教技巧。她毫不避讳，说：“你看，洗了七遍的盘子和洗了五遍的有什么区别吗？少洗两次嘛。”那学生诺诺，却与她渐渐疏远了。 餐馆老板偶尔抽查一下盘子清洗的情况。一次抽查中，老板用专用的试纸测出盘子清洗程度不够并责问我们这位留学生时，她振振有词：“洗五遍和洗七遍不是一样保持了盘子的清洁吗？”老板只是淡淡地说：“你是一个不诚实的人，请你离开。” 为了生计，她又到另一家餐馆应聘洗盘子。这位老板打量了他半天，才说：“你就是那位只洗五遍盘子的漂亮女孩吧。对不起，我们不需要！”第二家、第三家……她屡屡碰壁。不仅如此，她的房东不久也要求她退房，原因是她的“名声”对其他住户（多是留学生）的工作产生了不良影响。她就读的学校也专门找她谈话，希望她能转到其他学校去，因为她影响了学校的生源……万般无奈，她只好收拾行李搬到了另一座城市，一切重新开始。她痛心疾首地告诫一起留学的中国学生：“在这里洗盘子，一定要洗七遍呀！” 同事们，这个故事告诉我们没有正直就无真正的幸福而言，没有良知，灾难与不幸也会经常惠顾。生活中，会有许多意想不到的事在考验你的良知，坚守住，不可将良知作为砝码换取短暂的利益。 管理者必备之思路、习惯、心态、才能 思路决定出路 习惯决定行为 心态决定命运 才能决定成就 故事：秀才赶考 二、团队意识 酒店是一个团队 取得上级支持 赢得下属配合 各部通力合作 酒店里每位员工都是服务员 后台为前台服务 前道工序为后道工序服务 管理人员为员工服务 建立优秀的酒店团队 目标一致 思路一致 步调一致 不推诿、不自大、不特殊化 接受冲突 三、服从意识 命令统一原则 命令的精神要一致、命令要逐级发布、避免多头指挥、 服从上司 让上司知道—主动报告你的工作进度 让上司放心—清楚回答上司所提问题 让上司轻松—努力学习了解上司言语 让上司省事—接收批评并不重犯过错 让上司有效—不忙之时主动帮助他人 让上司圆满—毫无怨言去接受任务 让上司进步—主动提出工作改善计划 服 从 宾 客 如果你的上级命令你从三十九层高楼跳下去你该怎么办？ 四、时间意识 故事：装不满的罐子 ABC时间管理法 必须做。最重要、最迫切、会产生重要效果影响。 应该做。比较重要、紧迫、无重要后果和影响。 可以做。无关紧要、不迫切、无严重后果和影响。 将工