顾问式服务技巧摘要.pdfVIP

顾问式服务技巧 顾问式服务过程 Service 维修增项 维修关怀 顾问式服务过程 • 在实际的工作中，你认为 要遵循这个过程进行服务 有什么困难？ 人 服务顾问 的角色定位 顾客热忱 • 以前的服务顾问 • 现在的服务顾问 顾客热忱的服务理念 • 亲切的为顾客提供资讯 • 亲切的与顾客讨论价格 • 热情的代表百得力汽车 • 热忱的提升百得力汽车形象，推销百 得力汽车产品与服务 • 主动联络顾客，协调同事间的合作 成功的服务顾问必需具备的条件 • 价值观 • 理论 • 工作能力 • 练习 • 标准 – 百得力汽车相关准 则 • 行动 服务接待人员工作职责 服务接待人员工作职责 服务接待人员的定位 服务销售 的定义与技巧 什么是服务销售？ •传统服务销售的定义 •顾问式服务的定义 控制圈 关心区 影响区 控制区 服务销售三要素 • 销售中有哪三个重要因素？ • 有哪些是你们可以影响的？ MOT 顾客的决定是怎么做出来的 ？ MOT 真实一刻 • 哪些因素影响到顾客作 决定？ 期望值 • 什么是顾客的期望值？ • 怎样超越顾客的期望值？ •超越期望值多少为好？ 期望值 如何提升达成顾客的期望值？ • 不花钱 • 花钱不多 • 多花钱的 舒适区 • 定义 • 您自己在工作时是否在 舒适区？ 舒适区 • 顾客进入接待区问的第一个问题是什么？ • 最容易问的问题是什么？ • 得到答案后最直接的反应是什么？ 服务销售定义的总结 顾问式服务流程 中的技巧 顾问式服务流程 中的技巧 预约 技巧 8 + 1 模型 有哪些需要准备的？ 服务顾问的 顾客方的 环境 维修记录 人力 背景、专案 表单 付款方式 进厂路线 可能提出的问题 活动内容 是否经常提出接送服务 预约的重要性 预