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关于酒店虚增房费的案例分析 ——以华天之星连锁酒店为例 案例回放 酒店当时的处理 最后为了不影响大堂秩序，大堂副理和收银主管商定只收了客人一天的房费。并安慰了客人，客人最后表示理解，承诺下次还会来入住酒店。 大堂经理和收银主管的做法如何？？？？？ 大堂经理在客人走后进行了事件调查，结果如下： 内部处理 经验和教训 2. 房务中心应该将预退房的房态情况详细掌握并及时将信息传达到收银处。 3. 收银员在做续房程序时，必须登记清楚查房态的详细情况和消费的金额，然后交AM处理，同时也要做好交班让中班同事在18时再次与当值AM核实。 4. 当值AM 应该掌握好当日的住房情况，督促收银将催续房工作做到位，即时处理好异常情况。 5. 当班AM处理客人结帐投诉时应该请示值班经理后在做最后定夺，并要最大限度争取酒店利益。 　　　谢　　谢！