7-导购日常管理及服务规范V6新.pptVIP

* 您应该具备最基本的知识和技能，娴熟的陈列技能，并且针对不同的顾客属性和消费行为采取不同的销售技能技巧，满足顾客需求和潜在需求，让顾客真正接受我们的产品。并通过对消费者的服务领先来增加产品的附加值，提高品牌忠诚度，我们的服务最高境界是“服务到绝望”：顾客因为服务而感动，有利于提高成交率和客单价。 * 进店：1、开启卖场电器设备；2、检查卖场卫生及货品是否整洁； 考勤：1、人员是否全部到岗；2、打考勤表； 换装：1、按照公司统一标准着装；2、检查个人卫生及形象 晨会：1、公司文件、营业目标、近期推广方案的传达和检查；2、根据推广方案布置卖场；3、前日营业状况总结及工作表现通报（注意只褒不贬）；4、激励员工（制定的激励制度及根据推广方案采取的短期人员激励政策）；5、讲解本月及本年度销售进度，并订立相应的对策；6、备用金及零用金的清点。 搞好店堂内外、专柜内外卫生； 整理商品； 检查店面推广执行规范； 随时准备迎客； 开店。 * 统一工作服，佩带领带,肤色丝袜、黑色皮鞋、左胸佩带工号卡． 简洁、精致的修饰——得体、大方：头发—— 清洁无头屑，不染夸张色，刘海不档前额，长发要束在一起．脸部—— 化淡妆，至少要抹唇膏．双手—— 不留长指甲，不涂夸张指甲油，不带夸张饰物，1-3件刚刚好．味道—— 保持清洁好习惯，没有体味和口腔异味 ． * 随时保持店内灯光明亮，空调音响调节适当，维护卖场环境整洁宜人，橱窗和店内所有产品及平面符合当季推广要求，随时为消费者提供服务和问题处理，保持合宜的举止礼仪，言谈清楚流利，态度要热情诚恳。 * 导购员的行为举止要做到彬彬有礼、落落大方，遵守一般的进退礼节，举止有度，尽量避免各种不礼貌或不文明的习惯。 站立—— 微笑，肩向后打开，脚跟并拢，双脚成丁字，右手搭在左手上包住左手手指 。双目平视抬头挺胸收腹，双目平视前方，双手自然下垂。 鞠躬—— 目光和顾客接触，鞠躬礼15度，招呼“您好，欢迎光临罗莱家纺”。 走路——双目平视抬头挺胸收腹，双目平视前方，快步、脚步轻盈有节奏，最高速度为疾步走，切忌“小跑”。笑容充满活力，严禁左顾右盼盯着顾客上下打量。 接听电话： 1。铃响三声接听，左手拿听筒，右手准备记录，“您 好！罗莱家纺XX店”声音柔和，语气亲切与沉着 2。 正确地听并确认要点：“您刚才要说的是——，是吗？我们马上——！ 3。指明的导购员不在时：你需要留言吗？ 4。 请其他导购员接听时：对不起，我请XX负责人与您说话，您稍等！ 5。请顾客等候时：对不起，请稍等！ 6。接听顾客抱怨电话：多谢您的指教，给您添麻烦 啦，真对不起！ 良好的举止礼仪会带给顾客美好的第一印象，有利于我们在最短的时间内打破与顾客间隔膜的关系，更利于我们接下来的销售工作。 * 与顾客交谈时要注意倾听；不卖弄专业知识，使用贴近生活的平易话语；交谈时适当附和顾客，不冒然打断客人间谈话；不过分谦卑，不过分自夸，不发牢骚，不争论； * 有质量问题的不卖； 商品价值与价格一致； 顾客进店，打招呼主动，顾客购货展示商品主动；顾客对商品不熟悉，介绍产品主动； 顾客买与不买一样，顾客熟与不熟一样，成人与小孩一样，买与退一样； 顾客进店有招呼声，挑选产品有介绍声，提出问题有回答声，找零有交待声，离开有道别声； 低级庸俗的话不讲，生硬顶撞的话不讲，讽刺训斥的话不讲，有损人格的话不讲，不负责任的话不讲，欺骗顾客的话不讲； 外包装卫生，商品内在卫生，货架环境卫生，导购员个人卫生，专卖店环境卫生，广告布置卫生，其他必用设施卫生 接待满意，质量满意，价格满意，售后满意，订货满意，店容满意，卫生满意，配送满意。 * 售后服务的宗旨——从满意到感动,通过对购买产品的顾客提供增值服务以提高顾客满意度、树立品牌形象、提升美誉度、谋求专卖店长期发展 * 一车配套产品，一套工作服，一声问候，一双鞋套，一副手套，一条毛巾，一个垃圾袋 * 从侧面彰显品牌形象， * 希望各位通过本章节的学习,建立一个更加清晰的销售过程的控制管理模式,对你提高门店的成交率与客单价起到积极的推动作用 * 主讲华东大区：陈军 我是谁？（WHO AM I ？） 家纺专家 卓越的品牌代言人 罗莱的形象代表 陈列艺术家 信息反馈员 服务精英 要达成销售，我们必须拥有—— 扎实的产品知识 有效的导购技巧 娴熟的陈列展示 把握了解顾客的需求 深刻的服务理念 全面的营运能力 导购应具备的素质 第一部分：导购行为规范 第三部分：导购纪律规范 路 径 第二部分：导购服务规范 导购行为