浅谈病毒式和体验式营销对品牌认知的影响.doc

浅析病毒式和体验式营销对品牌认知的影响 1、相关定义 1.1、商务酒店的概念 十八、十九世纪,欧洲的商务旅游逐渐兴起,并快速发展,到了二十世纪这 一行业进入美国,商务旅游的发展为商务酒店的产生奠定了基础。 商务酒店主要服务于商务接待,目前学术界还没有对国际商务接待业做出明 确定义,但它大致包括了以下几方面的内容:一是对日常生活方面的接待,比如 交通、酒店等;二是对活动方面的接待,比如旅游、会展等。目前存在的理论主 要是针对第二方面,即旅游和会展等方面。 实际上,商务酒店的概念不同于其它名词的概念那样一成不变,它会随着市 场的变化和顾客的供需要求不断演变,以求能更准确的随时代发展,跟随市场快 速发展的步伐。现在的商务酒店很注重自己品牌的培养,并关注以下几方面的内 容: 第一,以客户为导向。之所以被称之为商务酒店,是因为商务酒店的客户大 部分为商务客人,因此以开展商务活动为主的商务客源对商务酒店来说是最主要 的顾客群体。这就需要酒店管理者制定出相应的策略来吸引、引导目标顾客,向 顾客宣传自己酒店,使其了解酒店品牌的发展历程和内涵,以提高客户的忠诚度。 第二,以产品为导向。商务酒店的经营应因顾客的特殊性而充分考虑到以下 几方面:首先是从硬件设施上满足顾客的办公需求,比如网络、打印机以及会议 室的提供;其次是从内部装饰上符合办公特点,比如会议室的装扮要有商务会谈 的氛围;客房的装修风格不要过于花哨等。然后是酒店的员工要有基本的商务知 识和技能,能够为顾客在办公方面提供各项服务。 第三,价格定位。商务酒店一般采用较高的定价策略。因为商务酒店在制定价 格时要考虑到商务客人与普通客人需求的不同。普通客人追求的是物美价廉,性 5 价比高,而商务客人多数对价格不敏感,他们大多在乎的是交通或住宿等方面能 否得到满足,或是更在乎酒店的整体氛围和提供的设施是否符合他们的商务办公 要求。所以,为了满足商务顾客的各项特殊需求,酒店要在基础设施和服务质量 上做出特殊布置,进而较高的定价,对商务酒店而言是较为合理的。 第四,地理位置的选择。出于客户需求方面的考虑,商务酒店在地理位置的选 取上要注意以下几方面:一是要为顾客出行参加各种活动提供交通上的便利;二 是周围的大型餐厅和休闲场所要多,为顾客接待、宴请商务客户提供更多的选择 和便利。另外,商务人员在办公期间最注重的就是对时间的利用,如果酒店能充 分考虑到这一点来进行地理位置的选择,帮助顾客节约时间成本,那它一定会得 到顾客的认可。 第五,品牌的力量。商务酒店要想拥有稳定的客源,就要培养顾客的忠诚度, 而其中最有效的一点就是,树立自己的品牌,让顾客认识并熟悉酒店品牌。若是 发展为连锁品牌的形式,就可以对客户的资料进行共享,了解客户的具体需求, 以便为客户提供更好的服务,这样无论客户走到何处,只要是在同品牌的酒店入 住,就能享受到同样的专属服务。这样一旦顾客熟悉并接受认可这一品牌,那他 们的选择就会固定在这个品牌上,这样做既节约了顾客对酒店的搜索时间,又能 为酒店保留固定的客人,带来更大的利润。 第六,人力资源标准。对于商务客人,尤其是国际性的商务客人而言,因为 他们的教育程度都普遍较高,所以对各方面的要求也就较高,可能会要求酒店能 为他们提供个人管家等特殊服务,这时候就需要酒店能提供具有相应能力和素质 的员工。所以,商务客人在对一家酒店进行评估时,酒店的员工或它的专业人士 的职业技能也是考察重要元素之一。因此,商务酒店要想经营的更成功,就要使 员工的一切行为都能体现酒店以满足客户需求为目的,同时注重对专业技术人员 的培养,为这些工作人员订立更高的服务标准,以满足不同顾客的需求。由此可 见,商务酒店订立的人力资源标准越高,越能更大程度、更大范围的吸引更多客 户。 由于目前为止还没有商务酒店的统一定义,因此不同研究人员根据顾客需求、 业务特点、市场特点和客源构成等方面对商务酒店进行了不同解释,主要有以下 6 几种: 第一种,吕建中(2002)认为商务酒店要满足商务顾客的需求应从以下几方面入 手:一是提高酒店的服务水平;二是完善顾客办公所需的各项办公设施;三是装 饰要符合顾客的办公需要,而不仅仅追求装扮的有多豪华、气派。 第二种,李沐纯、梁添华在《商务酒店的核心能力初探》中将商务型酒店定 义为中高档酒店并主要针对商务型客人提供多方位的服务。主要服务包括以下几 方面:一是为顾客提供客房服务;二是为客户提供休闲娱乐和购物场所;三是为 客户提供宴请宾客、组织会议的场所等。 第三种,千龙认为酒店的范围可以从以下几方面进行界定:一是酒店的档次; 二是酒店能为顾客提供的服务;三是酒店所属的类型。一些三星级以上的酒店若 在这几方面达到商务酒店的标准,均可将自己定位为商务酒店。 第四种,褚贝认为一家酒店所接待的客人中,如果有一