英华书院处理投诉指引.PDFVIP

英華書院 處理投訴指引 （ 年 月稿） 2017 8 前言 第一章 適用範圍 第二章 處理投訴原則 第三章 投訴程序 第四章 處理投訴安排 第五章 處理不合理行為 第六章 結語 附件一 英華書院投訴個案記錄 附件二 英華書院〈查詢/關注個案簡易程序處理記錄表〉 附件三 英華書院〈確認通知書〉 [投訴人已提供個人資料及毋須轉介的情況下適用] 附件四 英華書院〈確認通知書〉 [需轉介予其他機構（例如政府部門/外判服務承辦商）處理的投訴] 附件五 英華書院〈確認通知書回覆信函〉 附件六 英華書院回覆終止處理投訴信 1 前言︰ 為了更有效地處理日常接獲的意見和投訴及回應投訴人的合理訴求， 本校因應本身的情況及需要，建立了一套校本機制及程序。 為協助學校制訂校本機制及程序，有效地處理公眾的投訴，教育局特 別編制 《學校處理投訴指引》，闡述學校處理投訴的原則、政策及應採取 的程序。現本校參考了有關指引，並按照實際情況，檢視有關的校本政策 及措施，確立一套切合學校及持分者需要的處理投訴機制與程序，並收錄 在本指引中，供各持份者參考。 2 第一章 適用範圍 本校之〈處理投訴指引〉適用於處理家長、學生及公眾人士以任何合 理的途徑及方式，包括以郵遞、傳真、電郵、電話或親身提出以下與學校 有關的投訴： 1. 關於學校日常運作及內部事務的投訴 ︰ 如投訴事項涉及學校的日常運作及內部事務，投訴人可直接向本校 提出。有關範疇如下︰ 範疇 事例 l 學校帳目 l 其他收費 l 政策方針 管理與組織 l 承辦商服務水準 l 服務合約 l 環境衞生 l 校本課程 l 選科分班 學與教 l 家課作業 l 學生考核 l 教職員表現 l 校風 校風及 l 家校合作 學生支援 l 對學生支援 l 課外活動安排 l 學生整體表現 學生表現 l 學生紀律 在處理不同類別或涉及其他法例的投訴時，本校會同時參照教育局 相關通告、指引及實務守則，以確保符合有關方面的要求。 3 2. 關於教育條例、教育政策或教育局提供服務的投訴 ︰ 教育局負責制訂教育政策、執行《教育條例》和提供教育服務。如 投訴牽涉以下範疇，即使事件在本校發生，投訴人亦應向教育局提出投 訴，由教育局直