生产计划与控制7服务业的运作计划精品.pdfVIP

第七章 服务业的运作 计划与管理 第一节 服务运作管理的特点  制造业是通过员工劳动制作产品，通过产品为顾 客服务；服务业是通过员工直接为顾客服务。与 制造业相比，服务业运作与顾客的关系比制造业 与顾客的关系更加紧密，服务业很难将营销与生 产运作分离，纯服务不能存储，管理者需要同时 管理营销渠道、服务递送渠道和生产系统。 一、服务交付系统(Service delivery system)  1.类似于制造业中的生产系统，服务业有 服务交付系统（service delivery system）。为了确定适当的服务交付系统， 服务企业必须确定提供什么样的服务、在 何处提供服务以及对谁提供服务。因此， 在确定目标市场的战略决策过程中，要设 计服务交付系统，并确定其运行方式。  2.在目标市场确定之后，第二步就是确定服务“产品”， 或者称“成套服务”（service package）。确定服务内 容时，要弄清楚顾客经过所有的服务台后获得了什么、 他们的感受如何、还有什么要求等。  3.如何将服务能力与顾客流（工作负荷）匹配，是服务 作业计划要解决的主要问题。 4.服务运作是通过服务台进行的，服务台是服务企业与 顾客的界面。  5.争取“回头客”是服务企业发展的重要策略。 6.大多数服务企业很难将营销和生产运作分离。 二、服务特征矩阵  我们将用服务特征来说明不同的服务交付 系统的特点和需求。按照服务的复杂程度 和顾客化程度，可以把服务矩阵分成四组 ，如图所示。 服务的复杂程度表示进行某种服务所需要 的知识和技能的复杂性。 顾客化程度是表示满足顾客个性化要求的 程度。 服务流程矩阵 与顾客接触程度 低 高 服务工厂(Ⅳ) 服务车间(Ⅲ) •航空公司 •美容美发 度 程 性 集 密 动 劳 •运输公司；公共汽车 •饭馆 低 •饭店；快餐 •医院 •洗车；租车 •汽车修理 •健康娱乐中心 •其他修理业 •干洗 - 度 程 杂 复 的 务 服 大量服务( Ⅱ) 专业型服务( Ⅰ) •电影 •外科医生 •零售；批发 •牙医 高 •学校 •律师；会计师 •商业银行的分店 •汽车修理 •无线电和电视 •建筑设计师  服务特征矩阵左半部的活动需要经过训