家居广场商户卖场管理手册.docVIP

某家居广场商户卖场管理手册 　　为树立良好企业形象，全面提高服务质量，家居广场特制定此手册。所有入驻商户及其所属员工自觉遵照执行。 一、岗位工作流程　　1、早上8：30在指定通道进场，主动向保安人员出示工作证。进场后换好工作制服， 9：00敬立迎宾； 　　2、接待顾客，介绍商品； 　　3、正确、完整开据商品销售凭证或商品买卖合同； 　　4、组织货源，及时配送； 　　5、收拾营业场所，补充货物； 　　6、晚18：00离场。 　　二、仪容仪表 　　1、衣着整齐：穿着统一工作制服，保持服装干净整洁，工作牌佩戴在左上胸，明显端正。 　　2、修饰有度：女营业员要淡妆上岗，男女营业员饰品佩戴适度。 　　3、姿势端正：精神饱满，目迎顾客，双腿自然直立，双手置于体前，左手压右手。 　　三、岗位标准 　　（一）待客标准与规范 　　1、动待客：营业员要经常保持动待客。 　　（1）整理商品和卖场，随时擦拭柜架、柜台等。 　　（2）即使没有顾客光临营业区域，营业员也要不间断地以有效作业动作吸引顾客前来。 　　2、静待客：营业员一次静待客时间不超过10分钟。 　　（1）不准站在卖场中央或出入口处。 　　（2）需要静待客时，必须以迎宾姿态站在指定位置。 　　（二）服务标准与规范 　　1、服务标准 　　（1）接待顾客使用普通话，文明用语； 　　（2）注重礼仪：待人诚实，举止文雅，言语亲切，服务过程有问必答； 　　（3）真诚待客：掌握各类商品知识，为顾客服务做到主动、热情、耐心、周到； 　　（4）面带微笑：微笑是服务态度的基本要求，常带笑容会给顾客以亲切和轻松愉快的感受； 　　（5）熟悉卖场各楼层商品布局，有义务回答顾客的咨询； 　　（6）顾客光临时，营业员自然地讲“欢迎光临”或“您好”，与顾客保持适当的距离； 　　（7）因工作关系使客人被怠慢，应向其打声招呼：“很抱歉，请您稍候”，事后还要再次表示歉意； 　　（8）实事求是介绍商品，及时整理顾客拿乱的商品； 　　（9）对于暂时没有的商品，主动请顾客留下联系电话和姓名，以便商品到货后及时通知顾客； 　　（10）卖场举行购物赠礼等促销活动时，要主动提醒顾客到指定地点兑换礼品； 　　（11）当客人离店时，应向他说“再见”，“您慢走，欢迎再来”等等。（12）主动帮助老弱病残顾客办理购物手续。 　　2、卖场禁令行为 　　（1）不准在卖场内随地吐痰； 　　（2）不准穿拖鞋、光脚穿鞋；? 　　（3）不准议论、讥讽顾客；? 　　（4）不准营业员之间发生争吵与打架；? 　　（6）不准串岗、脱岗，在卖场睡觉； 　　（7）顾客咨询时，不得向顾客说“不知道”或不理不睬； 　　（8）不准在卖场嘻笑、大声喧哗； 　　（9）不得向正在其他卖场内洽谈中的顾客有“打手势”、“使眼色”、“叫喊”以及诋毁其它商品、强卖等抢顾客的行为； 　　四、卫生、安全标准 　　1、营业员在进场后，营业前必须做好所在的营业场所卫生。做到地面无垃圾、污渍、杂物；展品、柜台（展架）、灯箱无灰尘；货物摆放整齐，商品标签清楚。 　　2、生活垃圾、商品外包装物以及顾客丢弃的废物营业员应及时收集，按照指定地点统一堆放。 　　3、营业员不得在卖场内吸烟；如遇顾客在自己的经营场所吸烟的情况，营业员应予以劝阻。 　　4、营业员在全天的营业结束时，应仔细做好辖区内的卫生、安全工作，并关闭所有电源，经自查无安全隐患时方可离开。 　　五、处理投诉 　　1、坚持“顾客至上”的原则，对顾客投诉持欢迎态度。 　　2、宽言安慰，深表同情，豁达礼让，理解为怀，根据实际情况争取圆满解决问题。