用户来信来电处理标准.docVIP

文件名 用户来信来电处理标准 电子文件编码 SCFW-B02-034 页 码 2-1 □电话投诉的处理 ◆倾听对方的抱怨，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对顾客不满情绪的支持。 ◆从电话中了解投诉事件的基本信息。其内容应包括什么时候、在什么地方、什么人、做什么事、其结果如何。 ◆如有可能，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊或涉及纠纷的抱怨事件。存档的录音带一来可以作为日后有确认必要时的证明，二来可成为日后教育训练的教材。 □收到顾客的投诉信的处理 应立即转送店长、专职单位或专职人员。并立即通知对方已经收到信函，以表示超市诚恳的态度和解决问题的意愿。同时请对方告联络电话，以便日后的沟通和联系。 □对顾客当面投诉的处理 面对顾客的当面投诉更要进行当面处理，方法是： ◆将投诉的顾客请至会客或超市卖场的公办室，以免影响其他顾客。 ◆千万不可在处理中途离席，让顾客在会客室等候。 ◆用“抱怨处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。 ◆各种投诉都需要填写“顾客抱怨记录表”。对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话以及抱怨的主要内容必须复述一次，并请对方确认。 ◆如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题。 ◆所有的抱怨处理都要制定结束的期限。 ◆与顾客面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，即无法得到解决的方案，也浪费了双