16年第二次服务管理考核结果(新).pptxVIP

包头市中心医院服务管理第三方社会调查评价反馈会;一;一;1.请诸位正视问题的存在，问题是一个组织完善管理的切入点。管理要求是医院对岗位任职人的要求，而不是你认为该不该做。 2.科室主任是科室管理的第一责任人，建议诸位“先求诸己，后求诸人”； 3.职能后勤科室对临床医技科室的考核是为了帮助临床医技科室发现工作中的问题，并提供解决方案，使之为患方提供更加优质的医疗服务，检验行后的服务质量，只能是被服务者评价服务提供者，个别职能科室人员提出“为什么不让行后科室评价临床医技？”，这是对其岗位定位不清楚。 4.建议医院对本次调研中的两类人依照规定进行经济处罚：患者提出批评的医护人员、现场检查时待人接物较冷漠的科室！;;调研基本情况;;调研结果;满意度结果;医院满意度调研结果对比全院调研结果略高于2016年4月，外科系统降低9.5%;本次内科系统各科室满意度平均为78.6%，比4月份平均满意度76.4%上升了2.4%;本次调研外科系统各科室平均满意度76.8%，比4月份平均满意度86.3%下降了9.5%;患者表扬的医护人员名单;患者表扬的医护人员名单;患者批评的医护人员名单;患者不满意问题对比情况;各科室问题数与科室有效电话比70%以上;各科室问题数与科室有效电话比70%以下;从上表可以看出;患者不满意问题分类汇总对比分析;两次调研排在前五位问题对比;窗口科室态度问题的分布;医护人员态度或沟通不良的科室分布;医护人员态度或沟通不良的科室分布;各科室来自患者的 典型反馈;1.本次调研涉及医保及收费高不清晰的问题为 111个，占比达到16%。 2.本次电话访谈，患者普遍认为医院的服务在改变，有87位患者直接表达“医院的服务比前两年好多了”，占有效访谈总人次的13%，这是前几次调研没有的。;患者反映其他科室的问题1;患者反映其他科室的问题2;患者反映医保及费用高的问题1;患者反映医保及费用高的问题2;泌尿外科患者的反馈;骨一科患者的反馈;普外一科患者的反馈;普外二科患者的反馈;普外三科患者反馈;普外四科患者反馈;普外五科患者的反馈;神外一科患者的反馈;神经外二科患者的反馈;心胸血管外科患者的反馈;耳鼻喉科患者的反馈;肿瘤外科患者的反馈;妇科患者的反馈;产科患者的反馈;神经内科患者的反馈;心内科患者的反馈;呼吸科患者的反馈;消化科患者的反馈;肾内科患者的反馈;新生儿科患者的反馈;血液科患者的反馈;儿科患者的反馈;关键时刻; 患者不仅仅是在我们的病区住几天院，更是患者本人与家人选择在我们病区生活几天甚至更长时间，患方的体验是检验医院医疗服务质量的金标准，所以，一定要注重患者的体验。;;医院内部服务满意度调查总结;医院内部服务满意度调查总结;;无效卷——从头到尾一个选项;临床医技科室对职能科室内部服务满意度调查结果;职能科室平均成绩比2016年4月调研结果总体上升3.2分;本次调研得分在80分以上的科室为16个，比上次增加10个。;得分在80分以下的科室15个;与2016年4月调研相比名次提升的科室（护理部两次排名均位列第一名）;与2016年4月调研相比名次下降的科室;临床科室对医技等辅助科室内部服务满意度调查结果;医技科室平均成绩比2016年4月份调研结果总体降低了2.4分;医技等辅助科室满意度平均得分为78.5分;与2016年4月调研相比名次提升的科室只有麻醉科两次不变为第2名;与2016年4月调研相比名次下降的科室;;服务规范化考核总体情况介绍;;;中医皮肤科医生值班室有半瓶红酒;天使楼道内的字画建议重新装裱后再上墙; 本次现场调研感触颇深，经过两年的共同努力，医院整体服务规范化取得明显的改变，越来越接近区域诊疗中心应该具备的形态。 成绩的取得，得之不易。首先感谢院领导班子的鼎力支持，感谢在座各位管理者的言传身教，感谢全院员工的共同努力，特别要感谢服务部的勇于担当和默默奉献，使得项目达到期初的目标。 最后，真诚的邀请诸位再接再厉， 实现服务文化从“形”到“心”的升华，为患者提供更加优质的医疗服务，达成成为区域诊疗中心的战略目标。;一;沟通质量差是影响患者不满意的主要问题占比60.8%;本次调研发现存在以下几个问题;本次调研发现存在以下几个问题;;;6.3.2.1 根据医院的功能任务，明确医院规模，制定医院远期与中长期规划以及年度计划。; 上次现场查阅6个科室的年度计划，3个科室还在应用标准模板制定，占50%。 有1个科室没有年度工作计划，2各科室没有应用模板，存在如下不足：无工作量、质量目标、服务指标、预算、实施日程等要素。;;学科战略规划应具备的内容;;沟通的基本原则;JCI第14章交流和信息的管理(MCI);有效的“组织学习（知识管