运营公司车站服务通用标准.pdf

. 长沙市轨道交通运营有限公司 管理文件 Q/CGY-BG-CW-02-2013 ·A 运营公司车站服务通用标准 2013-10发布 2013-10实施 长沙市轨道交通运营有限公司发布 运营公司企业标准 Q/CGY-BG-CW-02-2013 ·A 目 录 1 范围1 2 车站服务总要求1 3 文明服务1 4 岗位服务标准3 5 乘客乘车服务指引3 6 乘客投诉处理4 7 乘客违 4 8 乘客失物处理4 9 车站广播5 10 车站环境卫生5 附录A 乘客乘车服务指引7 附录B 乘客意见表13 附录C 失物标签14 附录D 车站失物处理登记单15 附加说明16 运营公司企业标准 Q/CGY-BG-CW-02-2013 ·A 运营公司车站服务通用标准 1 范围 本标准规定了长沙市轨道交通运营有限公司（以下简称运营公司）地铁车站服务工作的 相关内容及要求。 本标准适用于长沙地铁2号线一期工程的所有车站。 2 车站服务总要求 仪表端庄、用语文明、服务周到、作业标准、环境整洁。 3 文明服务 3.1 着装标准 3.1.1 上班时间应按车务部规定全线统一穿着标准服装。佩戴领带 （领结），工号牌，工作 帽（在客服中心、车控室、设备区当班员工可视情况不佩带工作帽）。工号牌戴在左胸前口 袋上沿中部，工号牌下沿与左胸前口袋上沿平行，并保持1-2cm距离。工号牌要正戴，不得 歪戴、反戴。如佩戴党 （团）徽时，应将党 （团）徽佩戴于工号牌中上方；彩 （绶）带佩挂 于左肩上。 3.1.2 着制服时，应衣着整洁，不缺扣，不立领，不卷袖挽裤。上装要保持干净无皱折 （注 意毛发灰尘），口袋内不装多余东西，裤子干净，裤线整齐。衬衣干净无皱纹，领口无污垢， 衬衣下沿应束进裤内。 3.1.3 穿着制服时，应衣装整洁，衣扣整齐，不歪戴帽，文明、卫生，不戴显眼的饰物， 应按规定穿着黑色或深色的皮鞋，女员工禁止着高跟鞋，鞋面保持干净，不赤脚穿鞋，不穿 极度磨损的鞋及露脚趾脚跟的鞋。 3.1.4 袜子避免艳丽刺眼的颜色，以黑或深色的朴素颜色为主。女员工着裙时，长袜颜色 应选择与肌肤相贴近的自然色。着制服时，应系好皮带，皮带以黑或深色为主，不得佩带怪 异饰物或与着装不协调的皮带。 3.1.5 保持头发干净，不留怪异的发型，不染不自然的发色。女员工低头时，保证头发不 遮脸（遮住脸时要用发夹），头饰（发夹、发带）以黑色或深色（朴素色）为主。留长发的 女员工着工作制服时，必须将头发挽于头发网内。避免佩戴太时髦的饰物，耳环限戴一对控 制在1-2cm内。不戴戒指手链(婚戒除外)，项链等饰物不得外露。男员工不准留长发，大包 头，大鬓角，前额蓄发不得露出帽外。注意个人卫生，经常修剪指甲，男女员工均不得留长 指甲，留意口腔异味。女员工可化淡妆，香水适度可使用无色透明的指甲油。 3.1.6 佩戴眼镜时，应尽量选择传统的眼镜，不可佩戴颜色夸张的装饰眼镜，避免使用彩 色隐形眼镜。 1 运营公司企业标准 Q/CGY-BG-CW-02-2013 ·A 3.1.7 对已下班，但仍穿着制服的员工，其行为举止一律按上岗时的规定执行。 3.2 行为标准 3.2.1 在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正。站姿挺拔、双手不得抱肩、插兜或背握； 坐着时要挺胸、直腰；不得随意串岗，不聚众聊天，不在岗位上看书、打盹等，不得做与工 作无关的事。 3.2.2 巡视过程中，应保持身体挺直，