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第 15屆建立開放應用環境論壇 服務與創新 林福仁 國立清華大學 服務科學研究所 11/28/2016 frlin@.tw 服務 • 人生以「服務」為目的 • 什麼是「服務」？ 服，用也；服，事也。 凡事皆當如人之操舟也。 務，趣也；趣者，疾走也； 務者，言其促疾於事也。 服務 •簡單的說：服務就是替人快快地做事。 •也就是說：服務就是利他的行為與結果。 •服務也是利己嗎？ 老子道德經： 天地所以能長且久者，以其不自生，故能長生。 是以聖人後其身而身先， 外其身而身存。 非以其無私邪？故能成其私。 服務：利他利己 價值 利 (value) 他 己 服務就是價值的創造與遞送，其價值是由受益者所評定的 服務主導邏輯 (Service-Dominant Logic) 服務主導邏輯 (Service-Dominant Logic) • 服務是交換的基本元素。 – 服務就是運用操作性資源(知識與技能) ，為其 他行動者(actor)創造利益。 • 顧客永遠都是價值的共同創造者。 – 價值是透過行動者的的互動而共同創造的，直 接或間接透過商品而獲得價值。 • 所有的經濟與社會的行動者，都扮演著資 源整合者的角色。 • 價值是有受益者獨特地且從現象上評定。 從服務主導邏輯來看產業 服務業 第三級 鼎泰豐 製造業 第二級 Apple Inc. IBM 台積電 青松米 農業 第一級 Zappos Youtube Zappos 服務金三角 服務公司 產品 價格 品牌 /促銷 內部行銷 地點 服務提供者 服務人員 客戶 價值共創 流程與人員 服務系統的前台與後台 服務系統 顧客帶著需求進入 前台 顧客的需求獲得滿足 服務系統 顧客與服務提供者的