关于湖南临湘土超市富食村消费者满意程度的调查.docVIP

关于湖南临湘本土超市富食村消费者满意程度的调查 摘要：富食村是临湘本土超市，从1995年由小食品店发展为现在临湘窗口企业以及本土最大的商品零售企业，已经有十八年的经营发展史，随着城市建设的不断完善、城市经济的不断发展，有越来越多的外来超市进驻临湘。 一、调查目标： 地区超市竞争越来越激烈，获得消费者满意与认可是占有市场份额的关键。而了解消费者对于富食村的满意程度并针对调查结果作出相关方面的调整，正是本次调查的目的所在。具体如下： 1.通过对超市的满意度（包括对商品、服务、购物环境、超市地段四个方面的满意度）的调查，找出存在的问题，提出解决方案，提高消费者对超市的满意度。 2. 全面了解临湘富食村超市在消费者中的知名度、渗透率、美誉度和忠诚度。 3.灵活运用相关国贸物流专业知识。 二、调查时间：2014年8月12日-2014年8月20日 三、调查对象：在富食村商业广场以及其他超市商业广场购物的人群，以及临湘代表性地区住户。 四、调查方式：问卷调查法、访谈法 调查过程： 本次调查采用问卷调查法为主、访谈法为辅的综合性调查方法。 调查者将制作好的问卷在各超市门口向购物人群随机发放，采用 现场收回答卷的方式。发放100份（富食村和其他超市各占50份），有效回收80份。 2．调查者到临湘几个代表性地区（各个主街各取两个地区居民）进行访谈，并摘取访谈中的有效信息。接受访谈者共10人。 3.在富食村记录观察超市营运情况。 综合以上三个方面对调查结果进行综合分析。 问卷分析 随着现代社会经济和科技的不断发展，人们对于生活水平的要求也越来越高。他们不仅需要有好的生活环境，好的生活条件，更在追求一种舒适的生活的方式。对于经常购物的人来说，超市的购物环境、导购人员的服务态度、商品的齐全程度及质量、收费的方式都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。对于超市的经营者来说，要提高营业额、进一步市场份额，最为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意。 问卷调查结果如下： 被调查对象的性别分析： 在调查的人数中，40%为男性，60%为女性。男女比例相差不大，相对而言女性更多，家庭主妇一般要去采购日用品。 2、超市商品的分析：商品包括商品的质量和商品的种类： （1）商品种类 （2）商品质量 由上表可知不满意占到了17%，而感觉一般水平的占到了65%，消费者对产品质量的满意度也欠佳。 导购员与收银员的服务态度 可见，14%的人表示对服务人员的服务态度很不满意，不满意度达到38%，而很满意的人只占7%，导购员和收银员的服务态度的满意度不是很高。 从访谈中我们了解到，富食村的工作人员大多依靠“裙带关系”，在工作岗位上懈怠心理比较重，从而导致消费者对超市服务人员满意度不高。 结算速度与准确性 柱状图显示：对于结算速度和准确性，大部分人还是表示满意的，占了71%，仍有部分人不满意，大约占了29%。 超市购物环境的满意度分析 富食村商业广场位于临湘长安河和十字街段的中心处，处于市区的中心地段，交通便捷，各分支也都处于地区的繁华地段，对超市的选址消费者都基本满意。 富食村的总店装修别致豪华、商品摆放琳琅有序，消费者对购物环境满意度较高。但在访谈中发现，其分点的装修一般且场地较小以至于货物摆放略显拥挤，接受调查的消费者中只有39%“基本满意”、8%“满意”，对购物环境“很满意”的为零。 访谈分析 富食村在临湘拥有近二十年的经营史，在市民中口碑早已建立起来。在政府工作中也十分积极的配合，是临湘知名度较高的窗口企业，头顶“全国青年文明号”、“全国光彩之星”的光环。 尽管在管理及环境营造中，富食村还有许多有待完善的地方，但市民去富食村购物已经成为了日常生活中的习惯，消费者的忠诚度较高，是外来超市在一时之间无法超越的。 富食村在乡镇也设有分点，给当地农村带来了就业机会并方便了乡镇居民的日常生活，为政府分担了就业问题及乡镇建设问题。政府方面的扶持力度因而也相当的强劲，对外来超市的扶持力度远不及对富食村的扶持，有意将富食村打造湘北最大的商品零售企业。 富食村在临湘消费者心中以及政府政策上的地位，是外来超市所不具备的。这是“地头蛇”的优势，但也容易为人诟病，要打造出超市品牌，就必须注重消费者满意度并为此提高，在根本上强健起来。 优化方案 一、商品质量与种类 适时了解顾客对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案，满足顾客的要求。针对反应得较多的特价商品日期问题，单独设立排面或堆码，保质期只有半个月的商品不予以出售 对周遍商店及超市进行调查，查看他们店中商品的价格与自己店内的标价差别，并作出及时合适的调整。 二、服务 1，制定超市职工工作制度并严格执行，职工工作制度应包括微笑服务、货品整齐摆放等要