客户关系管理教学资料-1第一章 客户关系管理导论.pptVIP

（3）客户服务 客户关系管理模式相比传统商务模式的最明显改进之一，就是把客户服务视作最关键的业务内容，视同企业的赢利而非成本来源。 （4）决策分析 客户关系管理模式的另一个重要方面在于创造和具备了使客户价值最大化的决策和分析能力。 （三）应用系统、方法和手段 客户关系管理也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程、整合企业资源、实时响应客户、最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。这主要是从企业管理中信息技术、软件及应用解决方案的层面对CRM进行的定义。 （三）客户关系管理的作用 （1）客户管理统一化 为一线员工的客户服务提供业务指导、协调各部门行为，为企业合作伙伴提供信息支持，保证供应、生产、销售、服务的良性运作。 （2）识别企业的客户 客户关系管理能够有效地支持企业的客户商业价值分析，根据对不同客户的成本/利润分析，来识别企业的重要客户，并为企业对待这些不同的客户制定不同的策略。 （3）提高客户的满意度 在客户关系管理的支持下，企业能够向客户提供个性化的产品与服务，使客户的让渡价值最大化，从而最大限度地提高客户满意度。 （4） 实现企业目标 企业之所以要实施客户关系管理，其指导思想是通过了解客户的需求并对其进行系统化的分析和追踪研究，在此基础上进行“一对一”的个性化服务，提高客户的满意度，为企业带来更多的利润。 对CRM的理解要点： 1.CRM是企业的哲学与战略。 2.CRM的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业之间的双赢。 3.对客户互动的有效管理是切实保证CRM有效性的关键所在。 4.信息技术是CRM的技术支撑 。 5.在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们往往具有不同的价值。 客户关系管理的本质 1.CRM的终极目标：客户资源价值的最大化 2. CRM本质上是企业与客户的一种竞合型博弈，是一种依存型关系。 3. CRM以企业与客户的双向资源投入与管理为特征 客户关系管理的构成要素 CRM理论 CRM软件 CRM实施 Oracle公司CRM系统（Oracle CRM 3i) 客户交互渠道 网络 客户服务中心 直接联系 其他方式 客户交互过程 销售 营销 服务 后端系统 ERP外部运营电子商务 企业数据仓库 数据归总与复制 数据挖掘 报表解释与分析 分析性应用和报表工具 内部终端用户入口 内部网络入口许可与安全 （一）国内外CRM的研究现状 三、CRM的研究现状与发展趋势 总的来说，大致可以分成两大阵营。一类是学术界和实业界的探索；另一类则是以思爱谱（SAP）、美国SAS软件研究所（SAS）和国际商业机器公司（IBM）等为代表的CRM方案平台开发商的实践。 （二）CRM的发展趋势 实施客户关系管理可以提高客户满意度、维持较高的客户保持率，对客户收益和潜在收益产生积极的影响，这些利益对企业来说都有很大的诱惑力。根据调查显示，在接受调查的企业中，2/3以上的企业期望在未来五年内改变其客户关系的管理模式，3/4以上的企业计划集成“面对客户”的信息管理系统及其组织的其他部分。因此，无论从技术还是从市场方面看，CRM都具有很大的发展空间。 总结：CRM的要点 1.以客户为中心的企业策略 2.对不同的客户要区分对待 了解客户需求 衡量客户价值 把对客户关系的投资放在高价值的群体上 3.建立有价值的客户关系 把产品和服务联系起来–––把产品看作一种服务 建立多元化交流渠道–––用客户选择的方式和客户沟通，倾听客户意见，改进服务 客户信息不是一次获得的–––通过多次交流逐步获得完整的信息 让客户告诉你如何满足他的需求–––每次交流都是客户对这关系的投资 本章案例研习 问题： 1.在海尔公司的CRM实践中，产品定制化具有什么作用，可以帮助海尔公司应对哪些环境挑战？又是怎样付诸实施的？ 2.在海尔对客户提供关怀的实践中，是否存在着进一步改进的余地？请结合自己对客户关系管理的理解加以论述。 本情景难点重点回顾 1．要求同学们对CRM的概念有一个初步的了解，了解客户关系管理产生的原因掌握客户关系管理的定义，理解客户关系管理的几大内涵，掌握客户关系管理的作用，了解客户关系管理的研究现状。 2．本情景的重点就是要求同学们对客户关系管理的定义和内涵加以掌握，同时客户关系管理的作用同学们也要熟悉。难点是对客户关系管理的内涵的理解。 * * 学习情