客户关系管理教学资料-5第五章 客户关系管理系统.pptVIP

学习情景五  客户关系管理系统; 情景五结构框架; 情景五学习重点;一、客户关系管理系统概述 ; 根据CRM系统的一般模型，可以将CRM系统划分为接触活动、业务功能及数据仓库功能三个组成部分。 A.接触活动 CRM系统应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有呼叫中心、直接沟通、传真、移动销售（Mobile Sales）、电子邮件、互联网以及其他营销渠道，如金融中介或经纪人等。 ; 各种客户群体 ;B.业务功能 企业中每个部门必须能够通过上述接触方式与客户进行沟通，而市场营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最为频繁。因此，CRM系统主要针对这些部门进行支持。CRM系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。以下做大致介绍：; 市场管理的主要任务是：通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略；为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。 ; 销售管理部分则使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售和电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。3．客户服务和支持部分具有两大功能，即服务与支持。 ;B.数据仓库功能 数据仓库在客户关系管理中起着重要的作用。首先，数据仓库将客户行为数据和其他相关的客户数据进行集成，为市场分析提供依据。其次，数据仓库将对客户行为的分析以OLAP、报表等形式传递给市场专家。市场专家利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略。最后，数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价市场策略的依据。在客户关系管理中，数据仓库主要有以下几方面功能：; 保留客户 ：目前，公司都面临着客户流失的问题，保留客户也就成了市场竞争的一个重要内容。因此，要通过数据仓库中的数据，分析出最具价值的客户，并针对这些客户制定相应的客户保留政策。 降低管理成本 ：对于企业来说，管理大量的客户数据也是一项工作量庞大的工作，数据仓库的应用使数据的统一、规范管理成为可能，同时提供了快速、准确的查询工具。这可以大大降低企业的管理成本。; 分析利润的增长 ：数据仓库不但记录当前数据，还记录了大量的历史数据。可以通过历史趋势发现产品销售与客户关系管理的关系以及利润增长同客户关系管理的关系。 增强竞争优势 ：数据仓库的应用使得企业有更强的市场适应能力。企业通过历史数据分析市场变化趋势，特别是客户需求的变化趋势，可以及时改变产品性能以适应客户需要，这有助于企业抢占先机，巩固并增强企业的竞争优势。 ; 性能评估 ：根据客户行为分析，企业可以准确地制定市场策略和市场活动。然而，这些市场活动是否能够达到预定的目标，是评价改进市场策略的重要依据。同样，重点客户的发现过程，也需要对其性能进行分析，在此基础上修改重点客户发现过程。这些性能评估都建立在客户对市场反馈的基础上。 ;（二）CRM系统的主要特征 1.综合性 客户关系管理系统应综合大多数企业的客户服务和支持、销售和营销自动化要求，它通过支持多媒体和多渠道的联络中心实现营销管理和客户服务等功能，同时还支持通过现场服务和数据仓库进行服务，销售功能通过系统为现场销售和远程销售提供客户和产品信息、管理存货和定价、接受客户报价和订单来实现。; 1.集成性 客户关系管理还努力实现企业级应用软件与企业资源规划、供应链管理、集成制造、财务管理等各系统的集成。 2.智能化和精简性 客户关系管理系统还具有商业智能的决策和分析能力。成熟的客户关系管理系统不仅仅实现商业流程自动化，还能为管理者提供分析工具甚至可以做简单的决策。 3.高技术特征 客户关系管理系统涉及了数据仓库、网络、多媒体等多种信息技术。在系统中要求呼叫中心、销售自动化等功能模块的实现，这就势必要求不同类型