客户关系管理教学资料-呼叫中心.docVIP

公共服务业呼叫中心案例 12333是用于向社会公众提供人力资源和社会保障公共服务的专用号码。以下将以青岛市人力资源和社会保障局12333热线为例，介绍公共服务平台的呼叫中心。 建立窗口服务民生?? 青岛市位于中国山东省胶东半岛西南端，是中国的副省级城市和计划单列市，也是中国东部沿海重要的经济、文化中心和国际滨海旅游度假胜地、国家历史文化名城。 目前青岛人口为：761.56万人，在如此庞大的人口数量的压力下，建设一套人力资源与社会保障系统是当务之急。随着系统上线，12333呼叫中心的建设也迫在眉睫，市民需要一个能提供人力资源社会保障方面的政策咨询、信息查询、行风政风投诉，以及办理社保卡挂失等劳动保障相关事项的服务窗口。 青岛市人力资源和社会保障局在充分考虑性能、价格、稳定性和扩展性等因素之后，选择了思科的UCCE呼叫中心作为12333呼叫中心的服务系统。 信息化手段提升公共服务水平 12333民生服务中心是青岛市人力资源和社会保障局完善公共服务系统，实现政务公开、政务透明、聆听民声、服务民生的重要载体。目前12333服务的主要内容有：向社会提供人力资源社会保障方面的政策咨询、信息查询、在线问政访谈、社保卡挂失、网上办事、办事指南、信访舆情监控、行风政风投诉、服务需求调查、满意度反馈等综合信息服务。在思科呼叫中心系统的帮助下，青岛市人力资源和社会保障局实现每天24小时、全年无休不间断地提供自助语音服务。思科系统易接入、易扩展的特性有效提升了政府的工作效率，语音和数据的融合使得市民的问题能获得“一站式”解决，短信等服务新渠道的开通令劳动社保服务变得更灵活、更快捷。 12333热线已经成为青岛市民了解人力资源社会保障政策信息，维护合法权益的重要途径。通过发挥电话、互联网、自动语音等现代信息技术的作用，12333为市民营造了一个直观、温馨、快捷、便利的政策业务咨询服务系统。 （案例解析：呼叫中心在人力资源和社会保障公共服务方面能起到很大作用，虽然其功能与企业相比很简单，但它是市民了解人力资源社会保障政策信息，维护合法权益的重要途径，通过这个途径可以有效的联络政府与人民之间的感情。） 铁路行业呼叫中心案例 铁路电话订票系统是一种基于电话网（PSTN）的交互式应用系统， 用户随时随地都可以利用电话进行购买，销售额基本稳定，不受天气和季节的影响。用户在铁路电话订票时要输入其有效的身份证件，因此订票后安全可靠，不存在订不成功的情况。铁路电话订票成功后可到相应指定的销售网点购买。? 铁路电话订票业务的特点安全、方便、快捷、足不出户；铁路电话订票特色服务功能之一：自动订票，即用户在铁路电话订票系统中约定要购买的相关票务，系统自动为用户订购。 由于国内现有的铁路电话订票系统只能用于各个地市分别建立，不适合在一个省的范围内作为整体使用，不利于管理，存在一定的不足。由于票务本身又有很大的社会影响，因此，铁路电话订票系统的设计遵循稳定、可靠和使用简单的原则。铁路电话订票系统采用了中心式的技术（所谓中心式是指在省会城市设一个大型的订票服务器，在其它城市则是设语音服务器和通信网关，这样保证了全省数据的一致性）。为了确保中心订票服务器的安全，在技术上采取了磁盘阵列、双机备份和磁带机备份多种技术，保证了数据的安全性。 铁路电话订票系统一般由语音平台、通信网关、后台处理、票务销售构成。广州毅航铁路电话订票系统是基于广州毅航EhangcomIVR语音交换平台的铁路电话订票系统。这是一种基于电话网（PSTN）的交互式应用系统，系统启用后用户通过电话即可进行铁路电话订票, 铁路电话订票方式是一种新的票务销售和订购方式，是传统销售系统的升级与补充。与传统票务销售方式比，它具有操作方便、简单、及时、可靠安全等优点。该系统的运行使广大用户可以随时随地通过现代化的通讯方式进行订票。为此也可以节省大量的人力物力。 （案例解析：本案例相信同学们都很熟悉，呼叫中心在跌路行业的发展，大大方便了跌路管理部门以及各位乘客，由于跌路在中国担任了大部分的乘客任务量，跌路行业引入呼叫中心后，效率和业绩会有一个飞速的提升。）