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售后服务核心流程
准备工作 预约 跟踪 交车/结帐
服务
接车/制单 修理/进行工作 质检/ 内部交车
经销商内部过程 与用户接触过程
售后服务核心流程
准备工作 预约 跟踪 交车/结帐
预约
接车/ 制单 修理/ 进行工作 质检/ 内部交车
售后服务核心流程
预约主要通过电话预约完成。
分经销商主动预约和用户主动预约两种形式。
•经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经
销商主动预约用户进行维修保养。
•用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。
售后服务核心流程
预约的好处
对用户：
•不用等待
•快速维修,保证接车时间
•事先准备（备件、专家、工具、资料）
• 电话诊断
对经销商：
•平均分配时间,接待井然有序，减少抱怨
•保证接待时间、质量
•定单尽量错开,保证修车时间、交车时间
•提高车间利用率,避免工作拥挤,维修车间削峰填谷
售后服务核心流程 经销商预
约登记表
登记号：
用户姓名 联系电话 车牌号 车型
预约维修时间 上次维修时间 是否重复维修 公里数
预约的服务顾问 用户指定的主修人
用户描述及要求
经销商建议
售后服务核心流程
经销商建议
备注
是否已提前一小时 新的预
预约时间是否改变
与用户电话确认 约时间
用户主动取消预约 经销商原因未能执行预约及原因
预约人 预约时间
一式五联 （信息员 服务经理 服务顾问 车间负责人 备件人员）或经销商内部微机共享
售后服务核心流程
预先通过电话登记预约 （以表格形式）
•询问用户及车辆数据(核对老用户数据、登记新用户数据）
•询问行驶里程
•询问上次维修时间及是否是重复维修
• 确认用户的需求、车辆故障问题
• 介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目
• 确定服务顾问的姓名
• 确定接车时间（留有准备时间）（主动控制）
• 暂定交车时间(留有余地)
•提供价格信息（既准确又留有余地）
• 告诉用户带
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