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第七章 质量管理 学习目标 1．了解质量与质量管理的涵义、质量管理发展的阶段和趋势 2．理解5S管理和6管理的内涵 3．了解5S管理和6管理在质量过程控制中的作用 4．掌握6管理的实施过程 5．理解服务质量差距模型的内涵 6．掌握质量管理常用的控制和统计方法 引导案例： 牛文文（《创业家》杂志总编辑兼社长、发行人、活跃的媒体人和记者）： 品牌里面的责任和品牌的力量，其实这里面学问很多。我想请艾总评价一下现在中国品牌整体的感觉，我们下一步该怎么走，是不是还要来一次质量万里行，我觉得这个不能中断，这个中断了就有问题。我觉得现在特别需要一场这样的运动。 艾丰（中国质量万里行组委会主任和中国第一个名牌组织――驰名商标保护组织主任）： 你说得有点对，不全对。我干这个活，万里行在先，名牌战略差不多是同时，但是稍后。为什么是这么一个状况呢？因为开始感觉突出的是假冒伪劣，损害消费者，所以万里行是打击假冒伪劣。但是，到一定阶段发现一个问题，假冒伪劣非常难打，万里行好像声势很大，最后发现相当于“鬼子进村”，洋枪洋炮来了，人家藏起来了，你走了人家照样生产，解决不了问题。难点是什么呢？就是地方保护，好多地方认为靠假冒伪劣可以发展经济。这样我就跟薄一波老前辈汇报，我说打击假冒伪劣最大障碍就是地方保护，所以要狠批地方保护主义才能打击假冒伪劣。薄老说，说得很对，但是不全面，还要协调地方利益。这就给我出了一个题，怎么协调地方利益？我冥思苦想，后来就想通的，又写了一个报告，我想的协调是什么呢？就是让地方认识到经济根本利益不是在假冒伪劣，而是搞质量、搞名牌。如果地方认识到经济发展根本前途是搞质量、搞名牌，他自己就打假了，靠中央派人打假是不解决问题的。温州是第一个接受这个思想的，温州原来假冒伪劣是非常厉害的，但是温州市是第一个接受这个思想的，1994年市人大做一个立法，叫做质量立市、名牌兴市的立法。当时我见到你们的市长叫陈文谢（音），他说我们为了打假估计损失30亿，但是为了搞名牌是值得的。 资料来源：名牌信息网:/bencandy.php?fid=5id=1608 质量管理概述 质量概述 ISO9000:2000对质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。这一定义简练而完整地明确了质量的内涵，质量的评价标准是“满足要求的程度”，其核心是“一组固有特性”，“固有的”与“赋予的”相对，就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。而人为赋予的，如产品的价格、产品的所有者则不是它们的质量特性。该定义对质量的载体不加界定，则说明人们对于质量所指的对象可以存在于任何领域或事物中，反映了人们对于质量的认识和理解达到了新的高度。 【延伸阅读】什么是ISO？ ISO是国际标准化组织的英文简称，其全称是International Organization for Standardization，是由150个国家及标准化团体组成的世界性联合会，总部设在瑞士的日内瓦。ISO是世界上最大的国际标准化组织，成立于1947年2月23日，其前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”。世界上最早的国际标准化组织是于1906年成立于英国伦敦的“国际电工委员会”（ International Electrotechnical Commission, 简称IEC），IEC主要负责电工、电子领域的标准化活动。ISO则负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。在企业界有一种通行的说法，即取得ISO9000系列的认证就是取得进入国际市场的通行证，这从一个侧面反映了ISO9000在国际贸易中的重要作用。 ISO成立的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。” 现代质量管理则更强调以用户的观点来对质量进行定义，这方面最流行也最著名的是美国质量管理权威朱兰（J. M. Juran）对质量的定义——“质量就是适用性”。所谓“适用性”，就是指产品或服务满足顾客要求的程度。按照这一定义，不管产品本身是否存在缺陷，只要没有达到顾客的期望，或未使顾客满意，就说明产品存在质量问题，而企业的责任就是要了解顾客的需求，并将顾客的需求具体化到产品或服务的特性上。 【延伸阅读】对质量概念的理解经历了三个不同的时期： ISO8402:1986文件中将质量定义为“反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和”，此时人们对于质量所限定的载体还仅止于“产品或服务”。 ISO8402:1993中将质量的概念进一步修改为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。这一定义中用“实体”替代了“产品或服务”，而“实体”则用“可单独描述和研究的事物”，进而将质量所指的对象突破了“产品和服务”的界限，将一般的事物也纳入进来，只要这一事物可以和其