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顾客满意度测评分析报告（PLS算法1） 说 明 主要结论 4、顾客满意度战略矩阵（1） ——结构变量 附录1、满意度测量方法对比（1） 附录1、满意度测量方法对比（2） DINA-CSMS （010 迪纳市场研究院 机密 本次调查共采集样本40个，其中有效样本39个。 本报告由DINA顾客满意度测评系统生成，数据来源于DINA顾客满意度测评系统中的调查数据。 DINA顾客满意度测评系统的数据分析模型采用结构方程模型，算法采用PLS算法。这种算法和模型是国际上领先的顾客满意度分析方法，它可以克服其它分析工具的种种不足，防止分析结果误导企业决策。另外，系统也支持其他分析方法。 本报告的数据结果采用PLS算法计算得出。 本次调查对每项指标采取5分制，通过计算后转换成百分制。本报告中所有指标的用户评价满分为100分。 本报告中所有数据的计算结果都按四舍五入方式处理。 顾客满意度得分为40.5，忠诚度得分为35.9。 满意度每提高一分，忠诚度将提高0.6188分。 结构变量中，顾客评价最高的是感知价值，最低的是品牌形象。 对满意度影响最大的结构变量是感知质量，感知价值对满意度的影响相对较小。 为了改善顾客满意度，从结构变量层次看，要重点关注感知质量。 从观测变量层次看，综合考虑顾客的评价和对满意度的影响大小，要重点提升的满意度驱动要素包括：包装、购买方便、口味、品牌总体印象 。 目 录 1、顾客满意度结构变量分析………………………………………………… 5 2、顾客满意度观测变量分析………………………………………………… 7 3、顾客满意度数据汇总………………………………………………………… 12 4、顾客满意度战略矩阵………………………………………………………… 14 5、顾客满意度改进建议………………………………………………………… 18 附录1、满意度测评方法对比…………………………………………………… 19 1、结构变量分析 ——结构变量得分及影响（1） 顾客满意度得分为40.5，忠诚度得分为35.9。 满意度对忠诚度的影响为0.6188。这表明，如果顾客的满意度提高一分，可以导致忠诚度提高0.6188分。 顾客评价最高的是感知价值，最低的是品牌形象。 对顾客满意度影响最大的是感知质量，感知价值的影响相对较小。 1、结构变量分析——结构变量得分及影响（2） 2、观测变量分析——品牌形象 在品牌形象的各观测变量中，用户评价最高的是品牌特色，最低的是品牌总体印象。对满意度影响最大的要素是品牌总体印象，最小的要素是品牌特色。 综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在品牌形象方面，需要改进的优先排序为：品牌总体印象、品牌特色。 2、观测变量分析——感知质量 在感知质量的各观测变量中，用户评价最高的是口味，最低的是购买方便。对满意度影响最大的要素是包装，最小的要素是总体感知质量。 综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在感知质量方面，需要改进的优先排序为：包装、购买方便、口味、功效、总体感知质量。 2、观测变量分析——感知价值 在感知价值的各观测变量中，用户评价最高的是给定价格下对质量的感知，最低的是给定质量下对价格的感知。对满意度影响最大的要素是给定质量下对价格的感知，最小的要素是给定价格下对质量的感知。 综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在感知价值方面，需要改进的优先排序为：给定质量下对价格的感知、给定价格下对质量的感知。 2、观测变量分析——满意度 此处指标的系数表示和满意度结构变量的相关性大小。其中同理想比较的满意度与满意度的相关性较大。 2、观测变量分析——忠诚度 此处指标的系数表示和忠诚度结构变量的相关性大小，其中重复购买可能性与满意度的相关性较大。 3、顾客满意度数据汇总 ——结构变量和观测变量汇总 3、顾客满意度数据汇总 ——结构变量和观测变量汇总 上图中的符号对应右表中的结构变量序号。 本满意度战略矩阵说明见后。 对满意度的影响大小 得分 竞争优势区域 竞争劣势区域 复杂区域 无关紧要区域 4、顾客满意度战略矩阵（2） ——观测变量 上图中各点的符号对应右表中的观测变量序号。 本矩阵的纵轴为观测变量得分，横轴为对满意度影响大小。 本满意度战略矩阵说明见后。 对满意度的影响大小 得分 竞争优势区域 竞争劣势区域 复杂区域 无关紧要区域 在满意度战略矩阵中，对满意度影响大、得分高的区域为相对竞争优势区域，即上页图中的右上角区域，落在该区域的变量为公司的优势所在，应该保持或者提高。 在满意度战略矩阵中，对满意度影响大、得分