新世纪满意度调查报告副本.docVIP

新世纪超市顾客满意度调查分析报告 1 调查报告概要 1.1调查目的 为了更好地了解等各项在户当中的满意程度，掌握户对的态度、要求和建议，以便进一步改善服务质量、提高服务水平，为销售、服务工作和领导决策提供参考。顾客是超市经营的生命线和利润源，顾客满意度是超市重点关注的对象。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。据调查，顾客满意度每增加5%,利润相应增加25%～85%。如何通过营销的理论与方法，结合超市的经营状况，探讨超市获取顾客满意度的方法，拥有一批固定的忠诚顾客，成为学术界和企业界研究的热点问题。 图2 超市购买人群年龄百分比 图3 顾客选择购买的商品分类百分比 从上述的3个图形知道，新世纪的顾客绝大多数是成年人，而19-25岁和50岁以上的人数比重最大，它们分别是33%和29%，19-25岁的是最多的消费人群。事实上，老年人的比重应该与19-25岁这一年龄段的比重不相上下的，在调查时，很多年纪较大的爷爷奶奶不愿意配合调查。这些顾客所消费的对象主要是生活用品、水果蔬菜和食品，它们各是34%，39%和22%，各类占的比重大小差距不是很大，水果蔬菜是他们消费的主体。这与刚才分析的数据联系起来可得出与现在都市生活相匹配的结论是：一是还未成家或刚成家但没有小孩的消费家庭一般是自己利用上班之前或者下班时间来买菜，二是有孩子的年轻夫妻，也就是上班族他们家庭的饮食起居及小孩一般是他们的父母在负责照顾。 2.3.2顾客对新世纪的偏好程度分析 表1 顾客到新世纪消费的周期表 周期 每周一次 每周2次 每周3次 周3次以上 人数 20 6 7 12 男 11 2 4 2 女 9 4 3 10 由消费周期我们从每周消费3次以上的性别比例可以得出一个普遍的结论，在日常生活中，经营和料理家庭日常生活需要的始终是广大的女性，说明女性对超市的依赖度是高于男性的。所以这就需要超市制定具体的规划，多一些吸引女性消费的商品。 在周围众多的超市市场竞争中，新世纪为何能够吸引广大的顾客，其顾客明显的高出其较近的超市如吉又吉很多，而且还能如火如荼的快速发展呢？因此我们对顾客到此购物的最主要原因作了一个调查，如图4。 图4 顾客选择新世纪的主要原因 我们从图中所涉及的因素可以看出，顾客在超市购物的最主要的原因主要集中在交通方便与价格实惠这两方面，各占31.1%与44.4%，这两个因素所占比例是全部因素的75.5%。可见，超市在选择开设店面地址时，做过相应的市场调查，交通方便说明该店面处在比较市中心的位置，符合超市顾客来源的原则。价格实惠是新世纪吸引顾客的又一法宝，如果能够继续保持现在这样实惠的价格，这样才能留住并且吸引更多消费者的眼球。由此结论与下面的对顾客所做的关于本超市所售产品的价格较其他超市比较的结果相结合如下图， 图5 新世纪产品价格同其他超市价格的比较 这组数据与上诉价格实惠的结论基本相符，有94%的顾客都认为此超市的价格比较合理。 图6对超市购物环境的满意程度 图7 对超市商品布局的满意程度 图6反映了顾客对超市购物环境的偏好，如卫生环境，人员服务态度等方面的整体评价，其满意程度总体还是不错，但是还是有重视的必要，因为在问卷中选择一般这个选项的人，他们的答案随时会转向不满意的方向，即在比较满意的人群中有40%的人是处于好与不好的边缘上。 每当人们购物时，超市好不好的印象也多表现在消费者需要的商品是否容易找到，即商品分类，分区是否合理、明确，是否能够很容易就能发现，这是一个非常关键的因素。那么图7反映了顾客对新世纪的商品布局的满意程度，98%的顾客都表示满意，这说明新世纪百货产品的格局没有大的问题存在，同样的，有46.7%的顾客对该超市的布局基本满意，但也不是十分赞同，在条件允许的情况下，还是有必要调整一下产品的布局，这样会增强它的市场竞争能力，吸引更多顾客。 商场中有过这么一句话“顾客即是上帝”，就是告诉我们对待顾客要向对待上帝一样尊重。服务水平越好，那它的生意自然不会太差的。因此我们对超市的服务状况作了一项调查。如下图， 图8 顾客对新世纪的服务情况反映 超市员工的服务态度的整体评价还不错，60%的顾客都表示很满意，没有顾客反映说这家超市的服务态度很差的。另外，38%的人认为服务水平一般，2%的人认为服务水平有点差，接下来新世纪的任务应集中在力求使这40%的人对超市的服务看法改变，留住这一部分顾客。怎样提高服务水平啦？其实，在超市工作的服务员一般都是低学历的人，经过简单的培训就上岗，所以在自身素质、工作效率等方面具有一定的局限性。针对这块超市应该注重多搞一搞员工的素质培训以及加强员工对产品的了解度、认识度，以整体提高员工的服务水平。 综