二组富丽酒家案例分析.pptVIP

富丽酒家油炸食品问题解决方案 二组成员： 时大军 陈振祺 杜娜 高宇 巩如花 郝晓彤 朱艳华 冯文强 方案框架 1 确立事件性质 确立事件性质 通过对此次突发事件的分析，我们可以把此事件认定为普通纠纷事件。 调查事件原因 在事件上报以后，酒店内部立即展开调查，查找事件缘由。 经查实，此次事件是由于厨师在烹饪过程中操作不当，错误使用调料品，从而使食物出现异味。 解决方案 解决方案 酒店内部： 由于此次是厨师的错误，我们会酌情对其作出相应的惩罚，例如警告或者克扣奖金等。 为了防止此类事件再次发生，我们制定了新的规章制度。例如每道菜的盘子上都贴上厨师的名字，如果出现问题，可以直接找到相应的厨师。我们还会对厨师进行定期培训，以加强他们的专业技能。 解决方案 对当事人： 在能联系到当事人的前提下，我们会勇于承认当事人指出的问题，并就此事件进行道歉并感谢他能够及时指出我们的错误，如有必要，我们还会邀请他成为酒店的VIP顾客或者质量监督员。 解决方案 对媒体： 进行事件澄清。第二天，我们会在报纸的同一板块作出回应，澄清事实真相，对当事人道歉并感谢其提出的宝贵意见。 为尽快走出纠纷风波，我们还会尽量化被动为主动，可以借此机会举办例如美食节等活动，以及推出新的菜式。 为体现我们的诚意，我们会在媒体上宣布邀请当事人担任我们的VIP顾客以及特邀质量监督员。 通过此次事件，我们会与媒体建立更深层次的关系，以避免此类可保可不报事件被曝光。 解决方案 对公众： 在报纸上针对此次事件作出最快回应，以避免知晓公众的扩大。 通过举办优惠活动等措施，来转移公众视线，同时起到宣传作用，扩大我们的潜在公众。 评估总结与启示 采取定性和定量分析相结合的原则，对此次公关工作效果进行评估 1、酒店业绩分析。通过对酒店出现该事件后的业绩进行观察，来分析此次公关活动的效果如何。 2、公众舆论调查。可以通过问卷调查来检测活动目标是否达到预期效果。 3、新闻媒介对本组织所开展的公共关系活动的报道情况，包括报道的角度、次数、版面及媒介的覆盖面、重要性等，以衡量公共关系工作的成效。 理解和认识 我们要根据公关实务的工作程序来处理事情，即调查、策划、实施和评估。 公关的职责具有双面性，要对双方负责，当然有所侧重。 不要盲目扩大知晓公众，积极挖掘潜在公众。 公关无小事。 勇于承担责任，是公关的一种境界。 要充分利用媒体的优势。 谢谢大家 * * 2 调查事件原因 建立解决方案 评估总结与启示 3 4 1 2 3 4 根据上述原因，我们可以在酒店内部和对外界采取以下不同措施： 解决方案 酒店内部 对当事人 对媒体 对公众