凡客消费者忠诚度和满意度分析.ppt

物流 1）外包物流的完善 2）自建物流的增强 3）物流信息自动化 4）自建物流与第三方物流相结合 客服 1）继续致力于打造互联网快销的品牌，而非快销平台。 2)完善客户服务，升级网站系统，尽量避免出现误差情况。 网页设计 1) 完善细节，打造凡客网站特点，加深访客印象。 2) 设定网站基础广告语。 3) 打造快捷、高效、图形化的B2C购物流程成为重中之重。 4) 论坛需要从配色和图标入手设计的更时尚。 5) 增加注册用户账户数值设计。 6)?增加用户个人空间。 7) 增加试衣间功能，用来满足用户逛商场和试衣的渴望。 * 缺点与改进 1.凡客物流的不足： 主要体现在外包物流的方面的问题，在一定程度上影响凡客的声誉与形象。 1）由于配送流程不规范，第三方物流无法保证送货的准确时间； 2）第三方物流公司也不愿意为购物网站提供如代收货款等特殊服务； 3）速度慢： 第三方物流的送货员先要将款项送回配送站，再转送到当地城市的总站、省总站一直到总公司，最后再交账给网购企业，整个回款过程往往需要5到7天； 4）效率问题： 从包装环节开始，什么商品用防水材料，哪种商品用普通纸盒包装，都没有统一的做法；也无法从对方的网站上，查询到相关货物的运输线路、车辆分配情况以及包裹追踪等信息，货物就像掉进了黑洞一样。 另外，凡客的自建物流覆盖面不广，暂时主要由第三方担任物流运输工作 ? 2.凡客物流优点 这主要体现在凡客的自建物流的建设方面 1）时间效益 凡客诚品自建物流，还提供了其他如保证限时送达，提供特殊服务，改善了用户印象和满意度。 2）覆盖面广 自建与外包结合，用高效自建满足一线城市的大订单量，用低成本外包充分覆盖其他区域 3）优质服务 凡客诚品实现一天两次送货和当场开箱试穿 凡客的自建物流能更快更好地送货上门，有利于客户服务关系的建立与管理，提高客户满意度，也给物流信息的反馈提供方便。 ? 3.凡客物流的未来之路 1）外包物流的完善 外包物流的完善需要凡客与各专业物流公司充分合作，互相磨合。与合伙人达成一定的发展共识和合作默契 完善外包体制，特别是外包业务管理合同的细节 注意外包业务合作人的选择，管理和调整 2）自建物流的增强 凡客的自建物流还处于初级阶段，还有很多问题如巨大的成本 注意发挥自建物流强大的客户信息反馈的功能，利用物流终端收集市场和客户信息 3）物流信息自动化 加强自建物流的自动化建设，使凡客的自建物流企业更专业化，主要包括仓储的自动化管理和货物的合理调运以节约物流成本 加强物流信息化，这里主要包括消费需求信息的反馈和处理，为采购提供信息支持 4）自建物流与第三方物流相结合 建立一体化物流思想使用开发系统技术结构形成连续的物流过程，进而实现整个供应链无缝一体化。 ? * 顾客满意度和忠诚度调查 组员：梁景峰 郑丹娜 黄舒敏 邱晓珣 陈捷晓 詹泉森 徐 溶 资料来源： 官网页面 网络评价及分析 分析对象 2007年成立的凡客诚品，像大多数B2C网站一样，成立初期都是依赖第三方物流公司，通过外包开展配送服务。外包是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利互惠的业务委托和合约执行方式。在2011年加快自建物流配送建设旗下自建物流公司——如风达，它将实现对28个重要城市的全境覆盖，开通400多个站点，自建物流员工人数将达到5000人。 顾客评价 自建物流 2011年实现28个城市的全面覆盖 开通400个站位 ? 第三方物流： 山东海虹物流（免费） 好评40% 申通圆通（10元）好评70% EMS（15元）好评率95% 邮政平邮 较少 凡客物流的不足 主要体现在外包物流的方面的问题，在一定程度上影响凡客的声誉与形象。 另外，凡客的自建物流覆盖面不广，暂时主要由第三方担任物流运输工作 ? 凡客物流优点 这主要体现在凡客的自建物流的建设方面 1）时间效益 凡客诚品自建物流，还提供了其他如保证限时送达，提供特殊服务，改善了用户印象和满意度。 2）覆盖面广 自建与外包结合，用高效自建满足一线城市的大订单量，用低成本外包充分覆盖其他区域 3）优质服务 凡客诚品实现一天两次送货和当场开箱试穿 凡客的自建物流能更快更好地送货上门，有利于客户服务关系的建立与管理，提高客户满意度，也给物流信息的反馈提供方便。 1.多样的付款方式 凡客为顾客提供了多种多样的付费方式，给顾客的购买带来便利，顾客也享受到了更好的购物服务 2.极致的顾客体验 3.完善退货政策 4.客服电话 5.多渠道地提供信息 凡客客服的不足 网站数据更新模式 由于凡客网站上的商品库存为动态库存，会随着客户的订购而减少的，顾客在订购商品