北京万科交付工作手册V1.-0.pdfVIP

北京万科 交 付 工 作 手 册 客户关系中心、总经理办公室 2009 年12 月31 日 北京公司《6+2》步法系列文件 共 137 页，第1 页 目录 前 言 3 交付核心工作鱼骨图 4 交付满意度指标分解 5 第一篇：房屋交付工作总则 6 一、交付服务策略和定位 6 二、集中交付组织模式 7 三、集中交付工作流程 10 四、集中交付活动岗位目标和职责 21 五、集中交付工作任务分工 39 第二篇：集中交付前风险预控和交付准备 42 一、集中交付风险预控 42 1．客户风险检查流程图 42 2．模拟验收 43 3．合同附图验收验收 46 4、功能性验收 49 5．交付风险检查 52 6．分户验收 55 7．单位工程竣工验收 57 8．接管验收 60 9．交付必备文件检查 62 二、工地开放（预验收）活动 63 三、行政管理 77 1．保洁管理 77 2.交付包装管理 84 3．滚动开发项目交付时围挡、园林及开放计划 97 4.客户关系组办公室 98 第三篇：集中交付活动现场管理 100 一、集中交付手续办理现场 100 二、团购及游艺活动 110 三．快速维修（保洁）管理 112 第四篇：零星交付管理 120 第五篇：集中交付持续关怀 124 一、集中交付后回访 125 三、集中交付后客户体验评估 132 北京公司《6+2》步法系列文件 共 137 页，第2 页 前 言 产品交付是指业主领取钥匙，接房入住的过程，是开发商将房屋交付业主使用的过程，同时也 是产品所有权以及相应风险转移的过程。产品交付与客户服务工作是地产项目开发价值链的核心业 务模块之一，产品交付同时也是跨部门、多专业分工配合、协调的复杂组织活动，为保证产品交付 活动组织和谐、顺畅，提高客户满意度和品牌美誉度，特编制《北京万科交付工作手册》，以下简称 为《手册》。 1． 《手册》仅作为内部参考标准，具体每项交付工作，应充分考虑当时国家、北京市政策环境、 万科集团、北京区域、北京公司要求、项目特点、客户习惯、客户需求、合作资源方情况、天 气环境等因素，安排项目产品交付计划和落实各项交付工作。 2． 《手册》宜根据国家、北京市政策以及公司要求及时更新，杜绝政策风险。 3．在交付活动组织中效果良好的新方式、新做法，应定期收录并更新《手册》相关内容。 4．加符号“※”代表该项工作为必须、必备或者极为重要。 5．加符号“¤”代表该项工作为常规情况下如无异常因素影响该项工作实施时应该作相应安排。 6． 《手册》因篇幅有限，交付组织工作及未尽事宜尚应符合集团、区域、北京公司其他现行管理 规定。 7． 《手册》对参考的国家、北京市相关法律、法规、部门规章，万科集团、北京区域、北京公司 内相关规范、流程文件、作业指引等文件仅提供参考名录。 8． 《手册》由北京公司总经理办公室负责管理，业务解释部门为客户关系中心。 《手册》主编单位和主要