2004年深圳长质量奖获奖单位-深圳政府在线.DOCVIP

2007年深圳市市长质量奖获奖单位 天虹商场股份有限公司案例 天虹商场股份有限公司是中外合资经营的零售企业。1984年成立以来，在人本、科学的管理，专业、高效的运营之下，天虹取得了卓越的业绩，实现了跨越式的发展，截至2007年底，在深圳、东莞、惠州、福州、厦门及南昌、嘉兴等地开设了28家直营商场及1家特许经营商场。天虹已连续7年进入中国零售百强企业，是国内最早引入精益六西格玛、平衡计分卡、卓越绩效管理模式的零售企业。??? 天虹在国内首创“百货+超市+X”的经营模式,在此基础上形成了城市中心店和社区购物中心两种业态模式，商号分别为天虹百货和天虹商场。“天虹商场”主张便捷、一次购足、质量可靠“的价值，“天虹百货”主张“服务专业、时尚品牌选择性强、环境优雅”的价值。?? ? 成立24年来，天虹本着务实进取的精神潜心经营，赢得了接踵而至的荣誉：七次被深圳市政府授予“信誉好商店”称号，历年被深圳市政府评为“纳税大户”、“百万市民心中的诚信企业”、“最具公信度商场”、“年度最具影响力的百货商场”、获评“中国企业信息化500强”、“百城万店无假货”示范店、“最具爱心企业奖”、“深圳市市长质量奖”……荣誉和赞赏不断激励和鞭策着天虹人继续以“真、诚、情、信”的企业精神面对顾客、供应商、员工、股东和社会。 天虹将坚持“有效益扩张”和“可持续发展”的原则，把天虹塑造成全国一流的连锁零售企业，自始至终地为顾客倾注一点一滴的关怀。作为百货公司，天虹的产品是为顾客提供满意的商品、服务和环境。顾客通过在各商场或网上商城消费或休闲，购买所需商品，在消费过程中体验商场的环境和服务，享受消费或休闲乐趣。通过员工的直接接待、电话、电子邮件以及送货上门、安装等方式，天虹为顾客提供亲切、便捷、专业的服务。 2005年，天虹率先国内零售业全面引入卓越绩效模式，在卓越绩效模式三年实践中，结合零售业特点，从领导、战略、以顾客和市场为中心、测量及分析和知识管理、以人为本、过程管理6个方面对相应的经营管理方法进行了改进，完善了“天虹模式”（见图表1），以卓越绩效模式为核心框架，将精益六西格玛、BSC、ISO9000等管理工具系统整合后用于推动整个组织的持续改进。 一、领导与社会责任 在24年的发展历程中，经过历届领导的精心培育，形成了具有深厚底蕴和特色鲜明的天虹企业文化（见图表2），包括“自始自终地为顾客倾注一点一滴的关怀”的使命追求，“将天虹塑造成全国一流的连锁零售企业”的企业愿景，以及“真、情、诚、信”的核心价值观，“四个度”行为准则，六项组织能力，为天虹的稳步快速发展和获取卓越绩效奠定了优秀的文化基础。 使命 自始至终地为顾客倾注一点一滴的关怀 愿景 将天虹塑造成全国一流的连锁零售企业 ●“全国”确定了公司的发展区域是全国； ●“一流”则从目标顾客、股东、员工、供应商和社会五个方面体现： 顾客层面——成为当地目标顾客购物的首选商场； 股东层面——为股东提供稳定的、超过同行平均水平的投资回报； 员工层面——让天虹员工获得当地同行业中上水平的劳动报酬和实现自我价值的舞台； 供应商层面——我们与供应商成为良好的合作伙伴，信守合约，友好合作； 社会层面——天虹要做一个有社会责任感的公司。通过卓越运营、遵纪守法、照章纳税、保护环境、解决就业、不搞恶性竞争、服务社区、乐善好施等方法来为社会创造价值，维护社会和谐。 ●“连锁零售企业”阐明了公司所从事的行业及发展模式。 核心价值观 真——认真、真实、真谛 诚——忠诚、诚实、诚恳 情——热情、情感、情绪 信——信誉、信心、信任 行为准则 六项组织能力 四个度：立于公司的高度；站在对方的角度；本着诚恳的态度；提高办事的速度。 良好的提供顾客所需服务的能力、团队建设能力、招商能力、快速学习能力、跨区域连锁经营能力、成本控制能力 图表2：企业文化 天虹的文化价值理念通过组织内部的各类会议、天虹网络、《天虹通讯》等多种媒介以及系统化培训等形式进行传递与沟通。高层领导以身作则、率先垂范践行企业文化，并积极学习先进的管理经验，运用科学的管理体系、先进的管理思想对公司进行有效治理，并不断改进、创新，创造学习型组织，提升员工能力，促进公司可持续发展。 天虹模式是天虹取得成功和持续发展的关键保障。高层领导综合考虑顾客、股东、供应商、员工和社会五方面利益相关者需求，确立天虹使命、愿景和核心价值观，并制定出清晰的战略，运用BSC对战略进行动态的管理，通过战略管理、结构与流程、人力资源、企业文化、激励约束机制五大板块的协同运作贯彻落实天虹的使命和愿景，营造人本和谐，激情进取的企业氛围。 天虹在愿景中就明确了要做一个有社会责任感的公司。高层领导极力倡导遵纪守法经营，维护良好的社会秩序，在发展经营的同时，也履行着一个企业公民的社会责