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途家●管家运营中心
客房运营手册
总管家运营中心管理部
目 录
前 言7
工作关系示意图8
第一章 岗位描述9
1.1 客房岗位职责 9
1.1.1 客房主管/领班岗位职责 9
1.1.2 客房服务员岗位职责 10
1.2 工作内容 11
1.2.1 客房主管/领班每日工作 11
1.2.2 早班服务员每日工作 13
1.2.3 中班/夜班服务员每日工作 15
第二章 规章制度17
2.1 棉织品管理制度 17
2.1.1 棉织品配置标准 17
2.1.2 棉织品出入库要求 17
2.1.3 棉织品洗涤要求 18
2.1.4 棉织品盘点要求 19
2.1.5 仓储要求 20
2.2 客用品（一次性用品）管理制度 20
2.3 客房物品（耐用品）管理制度 22
1
2.4 仓库管理制度 24
2.5 物品调拨、报损制度 25
2.5.1 物品调拨制度 25
2.5.2 物品报损制度 27
2.6 下线门店物资处理制度 28
2.7 门店集采/ 自采申购、验收流程 29
2.8 客房安全管理 34
2.8.1 开门制度 34
2.8.2 对讲机使用规范 35
2.8.3 “请勿打扰” （DND ）的处理方法 36
2.8.4 查房管理制度 37
第三章 服务流程 39
3.1 清洁流程 39
3.1.1 空房（VC ）清洁流程 39
3.1.2 离店房（VD ）清洁流程 40
3.1.3 住客房（OD ）清洁流程 44
3.1.4 小清洁（SC ）清洁流程 46
3.1.5 公共区域清洁流程 47
3.2 查房流程 50
3.2.1 退房（VD ）查房流程 50
3.2.2 空房（VC ）查房流程 53
2
3.2.3 住客房（OC ）查房流程 56
3.3 铺床流程 57
3.4 工程保修流程 58
3.5 翻床垫流程 60
第四章 礼宾服务63
4.1 敲门流程 63
4.2 参观房间 64
4.3 开伙服务 65
4.3.1 开伙用具 65
4.3.2 开伙用具的清洁流程 67
4.3.3 租赁服务 68
4.4 借物服务 70
4.5 增加客用品服务 72
4.6 客人遗留物品的处理 72
4.7 叫醒服务 74
4.8 服务时效 75
4.9 客人损坏或遗失物品处理 76
4.9.1 A 级门店物品丢失、损坏赔偿价格表 77
4.9.2 B 级门店物品丢失、损坏赔偿价格报 80
4.9.3 C 级门店物品丢失、损坏赔偿价格表 83
第五章 配置标准86
3
5.1 客房物品的配置标准 86
5.1.1 客用品的配置标准 86
5.1.2 客房用品的配置标准 88
5.1.3 客房棉织品的配置标准 89
5.2 工作间的清洁标准 90
5.3 工作车的使用标准 91
5.4 抹布的配置标准 92
第六章 各项清洁流程94
6.1 常用清洁剂的用途 94
6.2 棉织品特殊污渍的处理办法 95
6.3
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