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接call流程及技巧—杨刚课前训练接CALL流程前言电话咨询是通过咨询人员的知识、态度、技巧而建立店客之间的桥梁，因而每位咨询人员处于店面掌控资源的重要环节。电话咨询的目的：是通过最轻松的聊天，让患者了解店面，相信店面，从而促使客户到店!?一、我们拔打电话时的心态1、换位思考：我们喜欢什么样的声音？轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？①想问一些问题，了解他想了解的一些信息, ②想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来③想把心里的紧张情绪消除掉④落实对医院的感受，确定是否来院就诊。二、怎样才能发出病人愿意听的声音？1、心态调整：不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的音调才能变得轻松，愉快。2、假设：通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，轻松、自然。3、控制、调节说话的音调、语速。当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。音调有变化、有节奏，语速适度时，声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲望，愿意把话说出来。4、礼貌：在电话沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。例如：“您好，某某医院妇科”、“对不起，您说