气象信息服务的投诉处理方法初探.pdfVIP

现代农业科技2010年第14期 农业基础科学 气象信息服务的投诉处理方法初探 毛予晖吕校华王卫农 (湖南省邵阳市气象局．湖南邵阳422000) 摘要介绍做好气象信息服务投诉处理工作的途径．总结出具有实践意义的工作经验。在处理气象服务投诉工作中，首先是狠抓服务 质量，加强管理工作。从源头上有效防范投诉；其次是建立科学高效、管理有序的投诉处理机制；最后是抓住投诉处理过程的关键，掌握处 理授诉的技巧和方法。对各级气象部门处理日常气象服务工作中的投诉具有重睾的指导意义。 关键词 气象信息服务：投诉处理：防范；机制 中图分类号P451：F719．9文献标识码A 文章编号1007—5739(2010)14-0031--02 气象信息服务事业从一个新生产物发展到今天。历经 补不足，甚至可从投诉中挖掘商机。处理气象信息服务投拆 坎坷，获得了累累硕果。气象短信和96121业务都取得了骄的原则是：真心受理，充分调查，用心沟通，谨慎思考，圆满 人的成绩。但伴随气象信息服务业务的蓬勃发展，用户投诉 解决【”。 不断出现。如何有效减少投诉及正确处理投诉直接关系到 3投诉处理的基本流程 用户的稳定，关系到气象信息服务业务的发展，从长远来看 对于投诉处理，气象工作者不能随心所欲，一般要形成 甚至关系到气象事业的可持续发展。投诉处理工作可以说 统一流程模式(图1)。 是业务后续工作的重中之重。该文主要从以下几方面介绍 接到移动或电信 接到用户电话或来人直接投诉 接到消协或其他单 投诉处理的方法，以供借鉴。 转来的用户投诉 位转来的用户投诉 1气象信息服务投诉的定义和形式内容 受理投诉并做相关记录 1．1气象信息服务投诉的定义 I不予受理的l 所谓气象信息服务投诉．是指用户在接受气象信息服 I说明理由 确认投诉的性质并分类处理 务的过程中。对所提供的服务不满意而提出异议或到有关 调查事实。查找原因 部门反映的一种行为。 1．2气象信息服务投诉的形式、内容 确定处理方案．妥善解决投诉 用户投诉的形式：一是打电话或来访表示不满，要求改 回访用户．反馈用户意见 善服务或取消服务；二是向移动、电信部门对气象信息服务 进行投诉；三是直接向消费者协会或新闻媒体反映，这一类 反思投诉问题。追究投诉过错责任 投诉常常是在采取前2种投诉形式没有获得满意结果的情 况下采用的。投诉有的是为了发泄不满，讨一个说法；有的是 图1气象信息服务投拆处理基本流程图 希望改善服务，改进工作；还有就是希望因错误服务获得相 4有效处理气象信息服务投诉的措施 应的经济补偿。 4．1狠抓服务质量，加强管理工作。从源头上有效防范投诉 气象信息服务投诉的内容有：未经本人同意就擅自订制 发生 气象信息服务、气象信息未及时收到、气象信息收不到、气 4．1．1建立严格的客服工作管理制度，加强员工的业务培 象信息内容不准确等。其中最多也最难处理的是未经当事