论政府公共服务的顾客满意度测量.pdfVIP

第8卷第2期 东 北 大 学 学 报 (社 会 科 学 版 ) Vo1．8，No．2 2006年 3月 Journal of Northeastern University(Social Science) Mar．2006 文章编号：1008—3758(2006)02—0129—04 论政府公共服务的顾客满意度测量 刘 武，杨 雪 (东北大学 文法学院，辽宁 沈阳 110004) 摘 要：和谐社会是全面系统的和谐，强调以人为本。这就要求政府公共服务职能要重视公 众对于政府公共服务的满意度并适当采取自下而上的评估测量方式。同时政府公共服务的全面 质量管理也蕴涵了政府公共服务的顾客导向。在分析了公共服务中顾客的定义和分类以及顾客 导向的含义之后，介绍了顾客满意度测量的基本模型并重点分析了我国政府公共服务的顾客满意 度测量模型指标体系的构建，以及顾客满意度测量在我国政府窗口服务部门开展的操作可行性。 关 键 词：政府公共服务；顾客满意