2012年9月试题Fixed.docVIP

忻州分公司2012年9月营业员业务考试题（3） 一、填空题（每空1分，共40分） 1、向客户提供各类自助服务，包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等。 2、六星级24小时营业厅外部标示包括（ ）、（ ）、（ ）等，各类标识符合《中国移动通信集团营业厅VI执行手册》。 3、客户到达时，六星级营业厅要配备（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）需符合《中国移动通信集团营业厅VI执行手册》。 4、五、六星级营业厅要向客户提供各类宣传资料，必须包括：（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、 ( )。 5、五声服务包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。 6、保持手部的清洁，指甲不得长于（ ）。 7、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面（ ）为宜。 8、衬衫袖口的长度要超出西装袖口（ ）为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在库内。 9、标准站姿女士脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距（ ）。 10、标准坐姿男士双腿可并拢也可分开，但分开间距（ ）。 11、微笑的基本方法是：（ ）。 12、标准行姿中行进指引时要( )，手掌并拢掌心斜上与身体呈( )伸出手臂指明目的地。 13、茶杯放于客人（ ）、杯耳朝客人的（ ）。 14、介绍他人的顺序正确的是：（ ）、（ ）、（ ）。 二、不定项选择题：(每小题1 分,多选、漏选均不得分，共计20分) 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 题号 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 答案 1、1、握手时间一般不宜太长，大约（ ）秒。 A. 5—6秒 B. 2—3秒 C. 4—5秒 2、与他人的谈话语言有什么要求( )。 A. 正确使用普通话 B. 注意语气.语调.语音.速度的应用 C. 称谓符合礼节要求 D. 语言表达准确.丰富.生动.灵活。 E. 优美.动听.得体 3、以下哪些是通话过程中的禁忌（ ）。 A. 语气生硬 B. 烦躁 C. 与客户争吵 4、在站立与客户交谈时，手势范围在（ ）距身体约一尺内，五指自然并拢。 A 腰部以上，眼部以下 B腰部以上，下颚以下 C.胸部以上，下颚以下 5、在与客户谈话时声音有什么要求（ ）。 A.用微笑交流信息，增进友善.和谐气氛 B.声音温和令人感到愉悦 C.声音清晰，音量适中，语速不疾不徐 D.语调阴阳顿挫，精神饱满，充分表达情绪。 6、在行进中与客户交谈或答复其提问时，就（ ）转向客户。 A. 头部 B. 上身 C. 全身 7、微笑的主要特征有（ ）。 A. 面含笑意 B. 齿不露.声不出 C. 充分表达友善.诚信 8、与他人较长时间交谈时，可以对方的（ ）为注视区域。 A. 整个面部 B. 嘴 C. 双眼 9、接待客人引路时，自已在（ ），和客人保持适度的距离，侧身引导，并用邀请式手式。 A. 后 B. 前 C. 一旁 10、“晋善”体现为（