维系和推动高质量客户关系的基础.docVIP

企业建立什么样的客户关系类型，取决于其产品和客户；给客户让渡价值是建立、维系和推动高质量客户关系的基础。 客户关系的建立方法 ----张云鹏 ----客户关系选型 ----科特勒曾经区分了企业与客户之间的5种不同程度的关系水平（如表1）： ----需要指出的是这5种程度的客户关系类型并不是一个简单的从优到劣的顺序。企业所能采用的客户关系类型，一般是由它的产品以及客户决定的, 比如宝洁公司与其洗发水、洗衣粉客户之间是一种被动关系：宝洁设立客户抱怨处理机构，处理客户投诉，改进产品；但是宝洁和沃尔玛特之间却可以建立互惠互利的伙伴性关系。科特勒根据企业的客户数量以及企业产品的边际利润水平，提供了表2帮助企业选择自己合适的客户关系类型。 ----企业的客户关系类型或者说企业客户关系管理的水平并不是固定不变的；企业客户关系管理应该积极地在横方向上向左推动。现在已经有越来越多的公司正在这样做，效果明显。比如生产塑胶的道化学公司20世纪80年代末在竞争中并不占有优势，道公司所做的调查表明，在客户偏好方面道落后于杜邦和通用橡胶，处在第三位；不过，调查还表明客户对于三家的服务均不满意。这个发现促使道改变其经营策略，不再局限于提供优质产品和按时交货以及服务，道开始追求和客户建立更加密切的伙伴型关系；道公司不仅出售产品和服务，还出售客户“成功”，道的一位高级经理说：“不论它们使用道的塑胶去做安全