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文章一：多媒体渠道新思路——App服务整合 作者：保罗?怀特 | 来源：客户世界 | 2013-01-24 随着智能手机功能的增加，以及移动应用在我们生活中每个领域的不断渗透，现在的人们越来越适应于通过这些形形色色的App来为自己提供更广阔范围的服务了，这其中包括查询银行的余款，在网上订购商品、预约房间、亦或者是更新我们在社交网站上的信息等等。 今天在英国，移动设备的渗透率在15至64岁的人群中已经达到了74%的比例。随着这种比例的不断扩大，商家也越来越清醒地认识到一件事，移动渠道已经不仅是曾经2G手机覆盖的那条简单的渠道了，如今作为大多数客户最喜欢使用的与企业进行沟通的渠道，它已经逐渐成为实现成功客户管理的最佳平台了。 而另一方面，除了移动设备本身外，移动应用在功能上的不断增加也暗示着一件事情，那就是大多数客户还是对自助服务具有相当高的偏好的。来自Forrester的研究显示，有超过70%的客户更喜欢通过在线自助服务来处理他们针对客户服务方面的问题。不过研究还显示，在自助渠道上，客户的容忍底线较人工渠道相对要更苛刻。总的来说，自助服务保证了客户在整个服务过程的主导权，也确保了服务过程的易接近性，同时稍微低于标准服务水平的服务也会马上引起客户的轩然大波。 对于商家来说，虽然说权衡人工的准确性与自助的便捷性不是一件易事，不过不能忽略的关键事实是，成功的自助服务过程相比较于电话