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第九章 服务的有形展示 什么是有形展示？ 美国服务营销专家Shotstack指出，顾客看不见服务，但能看见： 服务环境 服务工具 服务设施 服务人员 服务信息资料 服务价目表 服务中的其他顾客等有形物 这些有形物就是顾客了解无形服务的有形线索。 是支持及反映服务产品质量的有力实证 。 第一节 服务有形展示概述 一、有形展示的概念 又称为实体证明(physical evidence) 指服务企业借助一切有形物传递服务信息、展示服务特色与优点的活动。 服务的无形性及易逝性，需要借助一些外在的有形物如：服务环境、设施、员工、信息资料、价格表、其他顾客 二、有形展示的作用 1.包装服务作用 即以其外在形象向消费者传递“内在”信息。如“必胜客”。 （1）刺激顾客感官，激发消费欲望 （2）引导消费者对服务产生合理的期望 （3）帮助顾客衡量服务质量和企业形象 2. 促进服务作用 设计良好的功能设施可以 ■使顾客将接受服务视为愉快的经历， ■员工也将提供服务视为快事一桩。 ■不理想的设计会使顾客和员工都感到失望。 ■顾客可以了解迎接他们的服务场景如所期望，激发消费欲望。 ■员工明确自己的职责是什么，行为应该怎样。 3. 区别竞争者作用 三、有形展示的类型 1.按是否被顾客拥有分 核心展示 顾客在消费服务过程中不能实际拥有的展示 是重要的有形展示 （如演奏的节目与乐器） 边缘展示 顾客在消