物流学导论第六章——物流服务与物流质量管理.pptVIP

WULIUXUE DAOLUN  《物流学》导论第六章 物流服务与物流质量管理 第六章 物流服务与物流质量管理 6.1 物流服务概述 6.2 物流服务管理 6.3 物流质量概述 6.4 物流服务管理 第一节:物流服务概述 6.1.1 物流服务（掌握） 定义:企业为了满足客户的物流需求,开展的一系列物流活动的结果,称为物流服务. （一）作为企业客户服务一部分的物流服务 ——物流客户服务 客户服务：为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服务。 顾客在购买商品时，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”。 作为顾客服务一部分的物流服务，对于建立良好的客户关系，提高产品在客户心目中的价值，增强企业竞争力具有十分重要的作用。 物流客户服务 从“距离理论”到“到达理论” 物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性： 保有顾客所期望的商品存货保障 在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障 符合顾客所期望的商品质量保障 物流客户服务的表现形式 ——多样化 物流客户服务可以体现为一种具体活动 物流客户服务表现为一种执行的标准或绩