物流质量管理-02-2013.pptVIP

物流质量管理 主讲：肖炜华 邮箱：xiao_wh2008@ 第二章 物流质量管理内容 学习目标 了解物流质量管理的内容，理解物流质量管理的原则，目标、管理要求及其管理控制因素； 理解服务质量、物流服务的概念，掌握物流服务质量管理体系； 理解工作质量的概念，理解物流工作质量体系，掌握物流工作质量管理； 了解工程及工程质量的概念，了解物流工程质量体系，掌握物流工程质量的管理。 2.1 物流质量管理 2.1.1 物流质量管理的内容 一、物流质量管理 依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用适当的方法实施计划、组织、协调、控制的活动。 主要包括质量计划、质量保证、质量控制、质量改进四个内容。 目标：保质、保量的将客户所需的商品送达 物流质量管理的特点 全面管理 全程控制 全员参与 整体发展 物流运作体系的质量考核指标 运作质量指标，即衡量物流配送实物操作水平的指标。 仓储服务质量指标，即在仓储管理中对库存管理、理货操作等方面的监控指标。 信息服务质量指标，即对物流服务中客户预约、信息跟踪反馈、签收单反馈等信息服务的监控。 客户满意度监控指标，即关系到客户直观感受，由客户反馈的指标。 二、 物流质量管理的内容 1、物流商品质量管理 2、物流服务质量管理 3、物流工作质量管理 4、物流工程质量管理 三、物流质量管理的特征 ——系统性、全员