着力提升患者和服务对象满意度.docVIP

着力提升患者和服务对象满意度 问题聚焦》 医学是一个很不完美的学科，患者和服务对象的期望值与我们医院现有的资源能力差距较大，这本身就是一对矛盾体。但聚焦现实医患矛盾的主要方面，容易引发医患矛盾的主要问题仍然是集中在医务人员态度、医生诊疗水平和沟通交流顺利三个重点人文环节上。从患者及其服务对象给出的标准看，要做好提升满意度的工作，尽管不同的服务对象要求的目标各不相同，但共同追求的目标是服务，能够达到比较一致的认同点还是一声简单的问候，一次微笑的迎送等细节管理问题。因此，要搞好细节服务，就要抓好措施落实和承诺兑现两个方面的工作。 现状与原因》 经过近几年对“三好一满意”工作目标的积极践行和开展“三个一”群众满意度测评活动的调查，大量的数据和事实表明，患者和服务对象对我院工作的满意度基本稳定，群众的反映普遍较好，总体的定位是：患者较为满意，但能够让患者群众为之感动的地方不多，“柳暗花明”需要再深入一步，再坚持一下。 原因见图： PDCA循环： P：严格执行微笑服务方案，用二甲医院的标准，打造标准的二甲医院。 D：按计划重点改进工作如下： 1、成立以职能科室为主的项目小组，进行项目攻坚，抓好项目落地。加强监督考核，分工负责，责任到人头。 2、组织进行“服务态度”“诊疗水平”“沟通交流”方面的培训，熟练掌握微笑服务要求，多措并举抓培训，采取建立专家团队，远程会诊等手段强化技术支撑，提升满意度。 3、坚持公立医院的公益性方面，做好顾客群的健康教育工作。 4、突出公立医院的改革重点，以破除“以药补医”机制为关键环节，重点把握“三升三降”的六项指标，使门诊人数、出院人数、群众满意度逐步提升，把门诊患者次均费用、出院病人次均费用、病人转诊率逐步降下来。 5、以技术十服务提升就医吸引力，用停下来的干部接送车接送专家，把过去的120车交给科室管理使用，为需要转院的患者提供便利。对需要转诊的患者不能以一转了之，要以真情实感和负责任的态度为患者争取最佳的诊治时间，特别要加大对转诊患者的关怀、关爱、关护，让患者体验到我们的医德仁心。要以高质量、高水平的服务和医护爱心体贴赢得人心，努力取得来一个、留一个、满意一个、感动一个、宣传一片的积极效果。 C：组成院领导班子和职能科室负责人的志愿者团队，实行挂牌上岗，强化检查，跟踪监督，在监督中发现问题，在监督中完善制度。直面服务对象，对问题的人和事不护短、不保护，切实维护群众权益。 A：形成共识，明确方向。牢牢把握“持续改进是核心，跟踪管理是基础，PDCA是手段，问题追踪是关键”的工作思路，全员全院形成规模，全力全面加强效果，高标严办确保实效，抓好当下形成长效，2015，拼在南医。 发展出路 服务现状 严格按照服务流程操行 严格按微笑服务履职 韧劲缺少 细节关注不够 服务体会与 患者满意度 社会评价 患者体验 沟通技巧，说病人 能够听懂的话 服务质量 参差不齐 热情不够稳定 服务方面听能听懂病人话