S站售后服务各标准岗位设置和标准服务流程.pptVIP

* 服务站标准服务流程和岗位职责 * * 流程与内容 工作人员 工作标准-影响顾客的重点 1. 接受用户预约程序 ? -及时接听电话 维修顾问 ⊙所有电话应在铃响三声内接听。 -自我介绍 ⊙通报服务站名称/个人代号，并感谢顾客来电。 -确认顾客需求 ⊙运用开放式提问方式，尽快确认顾客实际需求。 ⊙如在交谈中必须接听另一个电话时，需先征得来电顾客的同意。 -解答顾客问题 ⊙如果无法回答顾客的问题或消除顾客顾虑，应联络其他人员协助。 ⊙如果一时不能解答顾客的问题，应向顾客承诺何时能够给予答复。 -预约 ⊙与顾客约定检修车辆的日期和时间，并知会车间做维修准备。 -留言 ⊙顾客指名要找的服务站人员不在时，应主动协助留言。留言内容包括来电者的姓名、电话、基本需求、以及最佳的回电时间。 -登记 ⊙访问过的用户做登记。 步骤一：预约阶段 * 2. 主动预约程序 ? -自我介召 维修顾问 ⊙接通电话，首先表明服务站名称/个人代号。 -向顾客介绍服务维修项目 ⊙提醒顾客做必要的保养维护，介绍维修厂（站）提供预约服务。 ⊙提供维修厂（站）地址、电话。 -解答顾客问题 ⊙解答顾客所关心的问题。 -预约 ⊙如果顾客同意的话，依据顾客的意愿，帮助确定预约的日期和时间并知会车间做维修准备。 -登记 ⊙在顾客自愿情况下，留下电话、姓名。 * 流程与内容 工作人员 工作标准-影响顾客的重点 - 确认施工单项目 维修顾问 ⊙向顾客重述施工单项目。 - 估算工时、备件及费用 ⊙依据统一价格为顾客的维修项目进行估价。 - 征询用户意见 ⊙完整而清楚地说明维修项目，征求顾客的看法。 -介绍其它维修保养项目 ⊙充分利用填写预工单（维修作业协议）的机会，以顾问咨询的态度，向顾客提供附加价值的维修服务。 -估算完工时间 ⊙根据维修项目估算工时，与顾客一道确定交车时间。 -确认付款方式 ⊙与顾客商定付款方式（支票/现金）。 -用户认可预工单 （维修协议） ⊙顾客签字确认。 -顾客在休息室等候 ⊙车辆交修之后，接待文员指引或陪同顾客到休息室等候。 ⊙假如顾客要求的话，可带领顾客前往配件部 * 流程与内容 工作人员 工作标准-影响顾客的重点 -顾客离站等候 维修顾问 ⊙确认顾客对离站交通工具的需求。有条件的可提供备用交通工具。 －等待时被告知工单有所 改变 ⊙下述情况发生时，应立即通知顾客： 维修项目增加 维修时间延长 维修费用变动 ⊙如果需要顾客做出决定，可向顾客提供一些替代方案，以及相关费用。经顾客确认，方可进行后续维修工作。 * 流程与内容 工作人员 工作标准-影响顾客的重点 1. 调度程序 -制订工作进度 调度员 ⊙按已有的承诺/ 用户特殊时间要求/顾客到达时间顺序/维修难易程度等制订工作进度 -分配技术工作 ⊙按维修工艺 2. 维修操作程序 -完成施工单项目 维修工 ⊙完成时间/工艺标准/自检 -控制时间（效率、生产率） 调度员 ⊙合理人员安排/工位安排/工序安排 -考核维修项目完成情况 管理人员 ⊙随时抽检 -提出需增维修项目 管理人员 技 工 ⊙理由知会 -征询用户意见 维修顾问 ⊙用户签字确认 步骤四：诊断阶段 * 步骤五：质检阶段 流程与内容 工作人员 工作标准-影响顾客的重点 -自检 维修工 ⊙仔细检查维修项目是否已全部完成，并排除故障。 -互检 维修工 ⊙检查上一道工序的维修项目是否合格。 -总检 总检员 ⊙对维修单上的维修项目进行逐个的检查。 ⊙依据总检项目单对车辆进行全面的检查。 * 步骤六：交车准备 流程与内容 工作人员 工作标准-影响顾客的重点 交车结算程序 -核验施工单项目、车辆总检报告 维修顾问 ⊙在交车前应审查施工单上工作是否已全部完成。 ⊙仔细审核每一项工时及零件费用，并将全部维修费用与原始报价进行比较。 ⊙确认施工单上的维修项目都经过维修与复验。 -通知顾客接车 ⊙自我介绍，表明单位及个人姓名。 -向顾客解释修理项目 ⊙解释所完成的维修/服务的项目。 必须向顾客说明： 维修项目 更换的零件 特别订购的零件 没有收费的服务项目 此次维修的总费用 下一次保养的时间 * 步骤七：结帐交车 流程与内容 工作人员 工作标准-影响顾客的重点 -打印维修帐单 收银员 维修顾问 ⊙依据维修项目预先核算好费用。 ⊙核验票据及车间报告。 -确认保修 索赔员 ⊙根据保修政策明示用户是否保修。 ⊙填制索赔单，并请用户签字确认。 -结算、付款 收银员 ⊙交给顾客修理发票和修理项目清单。 -清理车辆、交车 维修顾问 ⊙将