前场和後场.PPT

* 什麼人較會投訴 高所得、高職位 高教育程度 年紀輕 西方人(文化、次文化) 好惡強烈的人格特質 * 什麼情況較會投訴 失誤嚴重、影響久 失誤損失大 重要性、意義大 * 為何有的人不抱怨 不值得付出時間與努力抱怨 即是抱怨，也不會獲得關心與解決 不知道如何抱怨 (專業不足，啞巴吃黃蓮) 擔心自取其辱 怕影響長遠關係及利益 (老師與學生、醫生與患者、律師與委任者 – 買方被賣方綁架) 已別無選擇；僅此一家，別無分號 人格特質、文化、社會規範等因素影響 行業特性 (宗教) * 影響投訴行為之因素 投訴的目的 獲得經濟補償 滿足自尊需求 投訴成本 實質成本：時間、精力、精神、財物 心理成本：挫折、不愉快、壓力、感情 投訴之期望 結果公平：獲得補償、道歉 過程公平：處理程序、速度 互動公平：處理態度誠懇、有禮、尊重 * 投訴紀錄的重要性 可供後續追蹤處理，避免吃案 立即提出矯正與預防措施 日後統計分析資料可供招募任用、教育訓練、績效評估、獎懲、重點管理之用 冰山一角；提供早期警訊 * 如何方便顧客投訴 免付費專線電話 專人處理 (第三者負責以增加顧客信心) 投訴信箱 投訴電子信箱 主動詢問顧客意見 (面對面、電話、書面、網路) * 有效服務回復系統的要素 (1/2) 建立員工正確的投宿處理觀念 處理顧客抱怨人人有責 優先處理顧客抱怨 信任客人、不懷疑 發展有效的客訴處理程序 即時處理 責