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刚讲故事：管理团队冲突的艺术 团队成员有不同意见是完全正常的，关键是要管理好冲突，别让它伤害了团队的健康，并利用冲突推动共识的达成。 作者：兰刚 来源：世界经理人网站??发表时间：2013-05-14 人气数：4715??评论数：1??收藏数：?20? 分享到： 新浪微博 腾讯微博 更多 　　雪后的满觉陇空气格外清新，站在农家茶舍的顶楼阳台上，龙井村的美景尽收眼底。新年的第一天天气格外晴朗，碧蓝澄澈的天空中没有一丝云彩，好像身处丽江的感觉。我和王总相约一起去杭州上天竺祈福，为来年图个好彩头。烧香拜佛后，我们就来到满觉陇品茶，享受冬日阳光的温暖。 　　茶还没喝两口，王总的手机就开始响个不停，电话那头尽是情绪激昂之声。王总显得很不耐烦，没等对方把话说完，就打断说：“好了好了，我知道你想说什么，一切等节后我们一起坐下来再商议吧。”放下电话，王总苦笑着说：“最近我们在调整公司的组织架构，人事部提了个初步方案，其它各部门都不买账，大家为此开了好几次会，每次都吵成一锅粥，没法进行下去。每个部门的老大都想找我谈，弄得我不胜其烦。唉，改革不容易啊！别说这么大个国家，在我们这样一个不大不小的公司都困难重重。” 互动话题：团队冲突是一种内耗还是一种变革推动力？ 　　“对于组织调整这样的大事，团队成员有些不同意见是完全正常的，不用太闹心，关键是管理好冲突，别让它伤害了团队的健康，并利用冲突推动共识的达成。”我一边说一边给王总的茶杯续上水。 　　“就拿上周的会议来说吧，负责大客户部的陈总一上来就指责华东区的业务总监没有把几个大客户服务好，提出应把相关的几个顾问团队编入大客户部直接管理，华东区的老总立马说他别有用心，大客户部自己就没管理好客户关系，造成他的顾问常常白忙一场。两人针锋相对，各不相让，这会就没法开下去了。”王总一声苦笑。 　　“你的团队有议事规则吗？”我问。 　　“什么议事规则？开会不就是大家一起讨论吗？”王总一脸不解。 　　“开会也得有规则，否则就容易陷入会议多又长，问题仍未解的困境。世界上最有名的议事规则是美国国会采用的《罗伯特议事规则》，它是由美国人罗伯特在1876年首次编撰，并在随后不断被完善，后来被美国国会采用的，可以说，它是美国政府和民间组织决策机制的核心组成部分。”我解释说。 　　“比如说，其中有一条规则说‘面向主持，免得生气’，意思就是说每次会议都要指定一个主持人，主持人是不能有偏向的，他只负责捍卫会议的规则。正反两方的人轮流发言时，必须面向主持人，陈述自己的观点和论据，不能直接辩论，这样就能减少双方发生情绪性冲突的机会，让讨论在理性的状态中进行。所议你看在很多好莱坞大片中，正反双方的律师无论对抗得多么激烈，都始终面向法官发言，整个庭审尽管针锋相对，但不会发生指着鼻子骂娘的情况，可谓火而不乱。” 　　“哎，我想起我看过的几部美国律政片，还真是这样。想不到这个规则还真是有奥妙在其中啊！”王总频频点头，“但你说，如果一个团队很容易达成共识，没有冲突不是更好吗？” 　　“如果一个团队根本没有冲突，重大决策常常一致通过，以我的观察，在中国通常只有一种情况，老板非常强势，下面的人不敢把真实的想法说出来，于是齐声附和老板的决定。这样的问题是，在形成决策的过程中，团队成员没有机会充分表达自己的意见，一方面不利于通过充分的讨论来完善决策，另一方面造成阴奉阳违盛行，嘴上不说，执行时打折扣，找借口，导致很多决策难以落地。所以我们说，在变革中冲突本身是难以避免，甚至是健康的，充分的辩论是有利于形成最佳决策的，关键是团队内部要形成一套管理冲突的规则，让冲突发挥建设性作用，而非破坏性作用。” 　　“那《罗伯特议事规则》对于讨论政治话题有用，对企业也有用吗？”王总仍然心存疑虑。 　　“不管是政治议题，还是商业议题，其目的都是推动共识，形成决策，所议原则都是相通的，这些规则本身并不复杂，难的是领导者要带头遵守，身体力行。比如说，‘举手发言，一事一议’这一条，就是要求与会者发言前先举手，得到主持人的允许才能发言，且每次只能就一个议题展开讨论，不能随便跑题。如果所有人都遵守，会议就能有序高效地展开，否则就容易各说各话，乱成一团。在中国企业中，常见的问题首先是该有规则的地方没有规则；其次是有了规则以后，老板带头违反，于是没有人把规则当回事了。“ 　　王总尴尬地笑了一声说：“还真被你戳到痛处了，上次开会我就要求大家讨论问题要对事不对人，但到了中间我还是忍不住把一个副总数落了一顿，弄得他好几天都不敢正眼看我。” 　　“这叫管别人容易，管自己难哪，”我笑着回应说，“《罗伯特议事规则》是很容易抄下来贴在会议室的墙上的，难的就是你这个老板是不是能带头做到。比如说其中另一条，‘正反轮流，皆大欢喜’，说的是要让正方和反方轮流有机会发表意见，让大家觉得都有公平表达的权利，但我