客户关系开展建议.docxVIP

医院客户关系实施方案结合目前医院客户管理工作的现状以及我们的现行操作平台，客服管理工作的实施方案首先保证两个工作环节，一方面加强我们现有的患者资源的维护及开发利用，另一方面又保证医院现行诊疗活动有条不紊地进行。一、方案（经和院方协商并已达成共识的首选方案）在目前医院运行的HIS系统优化后的基础上，配置与其相融的CRM系统，实现患者信息数据的对接后，实施客户关系管理的实施方案，从而实现患者关系的维护和二次开发和利用客户资源。（一）优点：操作起来相对简单；医护人员已经相对熟练操作现行系统；基本上可以实现下述各项功能。（二）缺点：现行的HIS系统所局限的医院操作系统的功能较为单一，更侧重统计功能。基础模板相对较为简单、功能缺如等。建议：完善和升级现行HIS系统后，再开发和实施其他软件功能。（三）计划实现的工作内容：完成客户健康档案的管理和HIS系统的集成以HIS作为主要数据源，以单向集成为主，部分采用双向导入导出数据，如预约系统的数据源。可以很清晰地在客户信息界面上显示患者信息、用药情况、处方记录、疾病记录、门诊医嘱记录、患者的住院信息、患者的检验报告、诊疗过程、以及客服人员的回访记录、消息提醒、复诊预约提醒等等。保证HIS的稳定运行，不受系统集成的影响客户健康档案信息的整合和二次开发利用现有客户资源客户关怀与消息提醒机制的建立我们的CRM患者关系维护是个闭环的过程，不但体现在患者治疗的整个过程中，还需要体现在患者的跟踪和慢病管理上，时刻体现出我们的关怀。对于该模块，是我们面向患者、提升服务的一个重要举措，不但可以提升客户满意度，还可以在医院内部起到协调资源的作用。我们的客服人员可以在CRM系统中根据不同患者设定提醒和回访规则，以提醒院方员工针对的各项工作的顺利进行，比如回访提醒、预约就诊提醒、复诊提醒等调用设定的方式提醒患者（比如短信、电话、邮件等形式）开展就诊提醒、检验提醒、复诊提醒、健康信息提醒等提醒内容和时间可以根据我们的需求提前设定，比如不同节假日的问候、疾病友情提示、健康讲座内容、营销策略等还可以提醒相关需要配合部门的员工开展诊疗工作等，最大化地实现咨询共享与利用。对于我们的患者，提示平时的预防保健常识(助听器)，以定期给及老年患者及其家属的护理提示等等在线预约的共享数据资源根据电话和网络预约患者的预约信息，提醒患者就医安排提醒专家某个时间段的预约安排提供医生并共享患者的既往史等信息集成各个端口资源，获取患者预约信息实现在线预约与HIS系统的融合和信息数据接入等功能还可以实现市场推广活动和健康讲座的预约信息共享和记录CRM与Call-center的集成根据主叫电话（预约和咨询时）或被叫电话（客服人员回访时），都会自动弹出患者信息、病史、诊疗、用药、检验等所有信息操作人员还可以检索我们提前设定的耳鼻喉知识数据库来获取相关介绍和建议等，以便提升我们的回访和咨询的水准和专业性。咨询人员和诊疗医生还可以在第一时间获悉患者的诊疗信息。建立患者的反馈机制和意见反馈库我们可以利用CRM平台构建集成在线、电话、信访以及诊疗现场、来访等不同反馈渠道，建立反映意见、提出建议有记录、处理结果有反馈、系统进行跟踪的反馈机制。既提升客户满意度，又可以规范医院内部管理。建立客户意见投诉系统，实现医院岗位间的信息共享、投诉处理结果共享。建立处理客户投诉的时效性执行机制和处理纠纷机制等实现在线的医患交流平台和回访机制的结合使用门户站点作为前端和沟通平台，收集患者意见、问题等，或者我们提供在线的医疗咨询、专家门诊等双向服务，然后将收集到的信息和反馈传递到CRM系统中，由我们的客服人员根据反馈问题的性质，通知到相应的工作人员进行跟踪，这种交流互动很大程度的拉近了医患间的关系。成为沟通的渠道。还可以在此建立院长信箱等沟通渠道。实行患者回访信息的不同岗位间的共享，从不同角度实现我们对慢病管理过程和结果。对于社区活动中获得的准客户信息应当及时纳入CRM系统中，按照我们预先设定的要求自动跳出来提醒回访部人员按时进行回访（按照事先设定的模版），并针对这部分潜在客户适时进行开发跟踪，进而逐步成为客户。针对住院患者的回访：可以在出院后一周进行第一次回访，首先针对本次住院的感受、出院后病情状况、用药情况、还有哪些不适、以及目前有没有需要帮忙解决的问题等；以后可以按照半个月、一个月的周期进行专人跟踪回访，包括疾病咨询、饮食指导、运动方式、健康教育等方面综合管理过程。目标是逐步形成家庭医生的转化。针对门诊患者的回访：可以在就诊后明确诊断的基础上，首先争取通过医生的诊疗服务，开发患者为我们的住院客户乃至永久客户（办理会员，系统地对该部分人群进行慢病管理，）切实地让这部分人在我们的帮助下一直跟着我们。针对目标准客户（社区渠道、电话咨询、网络咨询、到院咨询等）的开发问题，分别在不同