计算机电话集成中间件软件研究项目可行性研究报告.docVIP

计算机电话集成中间件软件研究项目可行性研究报告 一、总论 （一）项目的主要内容及技术原理简述 项目的主要内容 将软件中间件理论应用于计算机电话集成系统，将呼叫中心或交互式自动语音应答系统的软件部分的核心功能抽取出来，通过各种接口软件的研究和开发，使CTI系统纵向提升层次，横向扩展适应性能，形成支持各种CTI语音处理板卡、支持各种数据库查询，支持自动/人工、因特网等多种服务方式，具有语音识别、语音合成的高智能、广适应的计算机电话集成中间件软件。 使普通的企业或大众用户能够通过简单的设置就可以快速地构建交互式自动语音应答系统或者呼叫中心，降低政府机关、事业单位、广大中小企业等单位开展客户服务的成本和技术要求，提高应用单位的服务能力和工作效率。 技术原理简述 采用现代软件体系结构的思想和软件中间件理论，按照平台与应用分离的思路，通过开发可动态装载和卸载的驱动管理模块实现对各种CTI硬件的支持，通过建立在ADO、ODBC、JDBC基础上的动态设置与管理程序实现对各种数据库的支持，通过建立可视化的语音服务流程生成、编辑器支持各种行业不同的语音服务业务流程。 采用的方法是不同对象的分层封装，屏蔽掉不同CTI硬件、不同接入手段、不同业务逻辑的差异以及呼叫中心的技术复杂性。 （二）项目的目的和意义 项目目的 通过研发计算机电话集成中间件软件，使呼叫中心的核心软件或者交互式自动语音应答系统（IVR）成为封装了硬件和软件技术的可以被快速利用的“傻瓜式”应用系统，具有灵活可变的环境适应能力，只要简单的设置就能够使用。 为各种单位开展客户服务或者一般的自动语音服务提供有效地支撑，降低实现客户服务、呼叫中心或自动语音应答系统的难度，使之适合于各种单位，特别是广大的中小型企业或专业技术人员缺乏的单位。获得自主知识产权的软件，丰富我国客户服务、呼叫中心的软件产品，对的发展起到的促进作用。IVR在各行业应用广泛以电信运营公司为例，IVR用在为用户提供自动声讯服务、查询话费账户、预付费电话卡业务的提示、语音信箱、新业务的咨询订购、用户缴费、公共业务的广播、大众呼叫、改号或业务终止的通知、故障申告、调用数据库中有关网络的运营情况的报告，以及用户申请某些呼叫功能等。移动通信运营公司也用它来实现自动无线寻呼、移动电话的短讯服务等。在行业也有许多用等。不仅将计算机系统和通信系统密切地连接在一起，而且也将通信与数据库完美结合在一起，更快捷、高效和经济的运作模式，帮助企业在更激烈的市场竞争中立于不败之地。2004年6月9日）。 从技术看，计算机电话集成和IVR正朝以下几个方向发展：多通道自服务平台，单通道计算机电话集成或IVR系统扩展成支持语音识别和电子邮件的多通道自服务平台；有目标的信息服务，用于一对一方式的市场营销和广告促销，有目标地向特定用户发送信息；语音识别，智能化程度更高；支持IP电话，IP电话节省了通信费用，集成到IP电话网关将为使客户服务的成本降得更低。 （四）项目申请单位、主要合作申请单位及项目主要负责人的基本情况 项目申请单位 某财经大学是我省著名高等院校，在国内财经领域具有一定的影响。某财经大学发展迅速，在计算机、信息技术领域，拥有信息学院、软件学院、电子学院、电子商务工程中心等教学科研实体单位，其中信息学院有一级学科博士点一个，二级学科硕士点四个，拥有雄厚的计算机开发、研究、教学的师资队伍，博导8人，硕导34人。近年来，信息学院共出版教材、专著60余部，公开发表论文800余篇，其中被国际权威检索SCI、EI、ISTP收录100余篇，完成国家级、省部级及计算机软件开发课题80余项。论文、教材和课题获国家级、省部级奖励30余项，其中获国家科技进步三等奖1项，获某省科技进步二等奖5项。有一大批科研成果应用于大中型企业。 主要合作单位 南昌声达信息技术有限公司是以语音处理和语音应用为特色的民营高科技企业，在呼叫中心方面具有较多的业绩，在开拓市场方面具有较多的优势。 南昌市疾病预防控制中心是我省有影响的疾病预防控制机构，取得一批科研成果，获得过多项省、市科技进步奖励，与项目申请单位合作完成的“12320公共卫生公益服务与突发公共卫生事件应急反应系统”得到很好的应用，鉴定达到国内领先的技术水平，在国内同行中产生良好的影响。 当前，项目申请单位与项目合作单位三方已经组成了紧密的科研合作体，并在南昌市2004年的科技计划项目“疾病控制信息互动平台”上进行合作研究，已经取得了较好的进展，即将鉴定结题。本次申请的项目正是在这些成果的基础上的继续和深化。 项目主要负责人 狄国强是某财经大学信息管理学院计算机应用系教授，硕士生导师，某省中青年骨干教师。研究方向是呼叫中心、电信和移动通信领域的计算机应用。长期从事与申请项目有关的教学科研工作，曾主持电话银行、证券电话委托交易