江南大学物业管理概论大作业.docVIP

PAGE  PAGE 7 江南大学现代远程教育学院 提前考试大作业 学习中心：（江苏无锡）无锡市现代远程教育中心（雪浪） 课程名称：物业管理概论 题目：一、简要回答下面问题。（共计40分） （一）某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉理（10分）。问题如下： 1、业主投诉的一般心理常见的有哪些？（5分） 2、对业主投诉的处理应做好哪些工作？（5分） （二）、简述早期介入概念（10分） （三）、如何理解物业管理具有“服务”与“管理”双重性质？（10分） （四）、住宅室内装饰装修禁止行为有哪些？（10分） 二、结合以下案例，回答问题。 （共计60分） 案例（一）：某住宅小区一楼业主谢先生度假回来后，发现家中积满了污水，经查是因为该门栋下水管道倒灌所致，谢先生以物业管理公司没有履行管理职责为由，要求物业管理公司给予损失赔偿，但物业管理公司称下水管道是通畅的，不应该负管理责任，因此拒绝赔偿。 回答下列问题： 1、本案属于哪一种类的物业管理纠纷？（15分） 2、本案中物业管理公司是否应承担责任？为什么？（15分） 案例（二）：某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善等问题，小区业主多次找到物业公司及开发商反映和协商未果。于是部分业主以串联协商、互相选举的方式组建了临时业主委员会。经临时业主委员会开会通过，决定号召全体业主拒缴物业服务费、解除与现物业公司的服务合同并选聘新物业服务公司。全体业主支持拒绝缴纳物业服务费的决定，新物业服务公司也已由临时业主委员会以协议方式确定。业主通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。 1、上述有几点操作违规之处。（15分） 2、假如你作为本小区的项目经理，你将如何处理当前局面。（15分） 专业：工程造价 批次、层次：业余高起专201209 学生姓名： 学号： 身份证号码： 提交时间：2013/10/22 一、简要回答下面问题。（共计40分） （一）某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉理（10分）。问题如下： 1、业主投诉的一般心理常见的有哪些？（5分） 答：1、求尊重的心理 2、求发泄的心理 3、求补偿的心理 2、对业主投诉的处理应做好哪些工作？（5分） 答：1、要端正服务态度，真诚的对待业主投诉； 2、做好投诉分类； 3、认真聆听并记录； 4、及时定制投诉性质； （二）、简述早期介入概念（10分） 答：早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。物业管理的咨询活动，主要指从物业管理的角度对开发建设项目提出的合理化意见和建议，其可以由物业管理企业提供，也可以由物业管理专业人员提供。前期物业管理是指从物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段。 　　早期介入对开发建设单位而言并非强制性要求，而是根据项目和管理需要进行选择。早期介入在项目的开发建设中有着积极的作用，其与前期物业管理是不同的，主要表现在：一是内容作用不同，早期介入是建设单位开发建设物业项目阶段引入的物业管理专业技术支持，前期物业管理是物业管理企业对新物业项目实施的物业管理服务；二是服务的对象不同，早期介入服务的对象是建设单位，并由建设单位根据约定支付早期介入服务费用。前期物业管理服务的对象是全体业主，并按规定向业主收取物业管理服务费用 （三）、如何理解物业管理具有“服务”与“管理”双重性质？（10分） 答：物业管理说是“管理”，实际上是“服务”，是通过向房产所有人和使用人提供全方位的服务，来体现物业管理企业的管理水平及企业价值;同时，在服务过程中，物业管理企业又必须应用相应的管理手段，否则，服务也会变形和打折扣。物业管理寓管理于服务之中，这种管理与服务的双重性就使发生纠纷成为可能。例如现行物业管理出问题较多的是在强制性约束上。这种约束可分为两类：一类是对小区之外的人与物的强制性约束，包括来自外部的保安、安全、来访的人和事，以保护业主的权利和生活环境。这种约束是大多数业主能理解和支持的，更多体现为“服务”;另一类约束是对业主的强制性约束，常常得不到业主的理解和接受，但这恰恰是“管理”的实质所在。当一群利益不同的人共同生活在一个社区之中，各自的文化、习惯总是有差异的，因此必须有一个强制性的约束将不同的利益规范于同一标准与行为准则之下。当少数人违反这一公约时，就必须有人来维护公约的严肃性。这就出现少数人要“自由”和物业管理严肃性的冲突可能。 （四）、住宅室内装饰装修禁止行为有哪些？（10分） 答：按照建设部第110令《住宅室内装饰装修管理办法》的规定，住宅室