物业停车场(库)案例分析.docxVIP

案例1 访客蛮横 车辆乱停 【案例描述】 某大厦发生了这么一件事：一辆武警牌照的外来桥车要进小区停车场，护卫员见是外 来车，便告知这里是私家停车场，请他到其他的地方停放。而车主自言是来找楼上业主 的，以进去调头为借口驶入车场后，把车往道路中间一横，开始破口大骂。护卫员见他 堵塞交通，又如此蛮横不讲理，就争执起来。 ［处理过程］ 护卫班长小田赶到现场后，觉得护卫员认真履行职责，并无不妥之处，但如果处理 不好，不仅给业主造成误解，也会打击护卫员的工作积极性，就一定请车主解释清楚， 否则不能离开。车主见情况不妙，急忙通知楼上业主诬告说护卫员不让停车也不让走，还 要打人。当业主某小姐来到停车场，听取小田把事情简要介绍后，心里已明白了八九分， 忙打圆场说：原来大家误会了！我代他给你们道歉，部队上的人脾气急，就别跟他计较 了，让他把车开走吧， 小田见某小姐很通情达理，自己的基本目的也已达到，不如见好就收，便叫护卫员 开闸放行。当然，小田也没有忘记在事后专门找护卫员好好谈了一次话，从精神上给予 了安慰和鼓励。 ［案例点评］ 这种事情我们工作中经常遇到，应该已习以为常，但这里必须要提提小田处理问题时 的分寸，可以说掌握得恰到好处。如果不是什么原则性的问题，只要我们的话讲到，基 本目的达到，就没有必要跟业主或业主的朋友较真，吃一点亏就非要找回来，或者一定 要分出谁是谁非不可。当有业主出头做和事佬，我们要会顺水推舟，不能纠缠不休，否 则难以收场。我们从事物业管理行业，要牢记“和为贵”的原则，不能到处树敌，否 则寸步难行。 另外，事后的跟进工作非常重要，一定要做通我们员工的思想，帮他们放下包袱， 轻装前进，以更大的热情投入到工作中去。 案例2 停车管理 业主误解 【案例描述】 某小区因先天规划不足，车位严重缺乏，为避免堵塞消防通道，护卫员引导业主停 车，引起了业主误解。某日晚8时左右，护卫员小肖正在小区里值班，这时，从入口 处一前一后驶入两辆业主的车，迅速向五、六栋之间的停车位开去。因为那里已无车位， 小肖想跑步上前去劝队车主，但稍慢一拍，只拦住第二辆车。先向后一辆车做了个停车 手势，并趋前向业主说明那里已没有停车位……没等把话说完，那位车主就很不客气地 说，是不是故意和他过不去，为什么前面的车不档，反而档后面的，话说的很难听，并 且越说越起劲，引来部分业主的围观。 ［处理过程］ 为避免事态的扩大，根据“可散不可聚”的原则，尽管护卫员心里很不是滋味，但 仍然心平气和地向这位车主解释道歉，同时指挥第一辆车转停到别的车位，并报告班长马 上赶到现场，这位车主看到第一辆车确实退回来停到了另1J处，火气也就消了下来，护卫 员和班长随即劝走围观的人群，并向大家道歉，然后又一直把那位车主送到家门口。最 后那位车主不但不生气了，反而为刚才的粗鲁向小肖表示歉意，同时还针对小区停车秩序 提了几点中肯的建议，一路上大家聊得很开心，气氛友好而融治。 ［案例点评］ 难怪该业主会发火，都是小区住户，凭什么让他进不让我进？其实这是很多人的思 想，待遇不对等，有人搞特殊化，也是社会的通病。在接下来的处理方法上，所采取 的步骤要清晰，符合公司护卫管理工作标准，才不至于把事情弄得更糟。 案例3 业主丢失IC卡 多云转阴变了脸 【案例描述】 一部小车开到某某花园的出口道闸前，车主主动向当值护卫员说：“你好，我的is 卡丢了，请照顾把道闸开一下，我要赶时间去上班。” 护卫员小张一看，是一位非常熟悉的业主，就想开闸放行，但转念一想，管理处已 多次开会强调：is卡丢失，一定要请业主简单写一份说明，并签字后才能放行，否则当 班人承担相关责任。所以小张马上给业主敬了个礼，向业主解释道：“先生，您好， 您的is卡丢失，要立即通知管理处并抓紧时间补办一张。现在请您简单写一份说明并签 字后才能放行，请您谅解。” 不料业主一听，瞪着眼大声说道：“都这么熟了，通融一下，仅此一次，我赶着 上班！”小张依然坚持要按规定办，不予放行。这一下惹恼了业主，马上变了脸，破 口大骂管理处和小张。 ［处理过程］ 小张遭此侮辱，心里也非常生气，但仍然面带微笑，细声细语地耐心向业主解释必 须签字放行的原因，以及可能发生的不良后果，恳请业主给予谅解和配合。在小张的耐 心解释下，业主才明白了这一切都是为了他好，脸上露出了笑容，愉快的写了说明并签 上自己的名字。 ［案例点评］ 没有规矩不成方圆。我们出台的每一项制度都经过反复论证才实行的，无论对方是 谁，是制度就要执行。我们工作的原则是：对事不对人，否则执行的尺度不一，我这 样做，你那样做，制度遭到了破坏，